핵심 해설
이 문제는 급식소에서 고객 만족도를 어떻게 파악하는지 묻고 있어요. 만족도는 이용자의 "말"과 "행동"이 다를 수 있어서 한쪽만 보면 틀리기 쉬워요. 설문에서는 괜찮다고 답해도 실제로는 반찬을 절반씩 남길 수 있거든요.
정답 근거
정답은 5번이에요. 설문으로 드러난 의견(말)과 실제로 남긴 잔반량(행동)을 함께 보면 둘 사이의 차이까지 확인할 수 있어요. 메뉴별로 나누어 비교하면 어떤 음식을 고쳐야 할지 뚜렷해져요. 건의함, 이용률 추이, 메뉴별 선택률, 표적집단 면담도 함께 활용해요.
오답 분석
① 납품업체의 매출은 급식소 이용자의 만족과 관계가 없어요.
② 건물 연식은 시설 정보일 뿐 만족도를 직접 보여 주지 못해요.
③ 조리원의 근무 연차는 인사 정보예요. 만족도 측정 지표가 아니에요.
④ 식기 구입 시점은 설비 관리 정보로 만족도와 무관해요.
핵심 개념 정리
· 만족도 파악 → 설문(말) + 잔반량(행동)을 함께
· 보조 방법 → 건의함, 이용률 추이, 메뉴별 선택률, 표적집단 면담
· SERVQUAL → 신뢰성·반응성·확신성·공감성·유형성에서 기대와 실제 비교
· 만족률(%) = 만족 응답자 ÷ 전체 응답자 × 100
암기 팁
"입이 하는 말과 식판이 하는 말을 같이 듣는다"로 기억하세요. 설문은 입, 잔반은 식판의 대답이에요.
국시 빈출 포인트
"만족도는 설문 점수만으로 충분히 파악할 수 있다"는 오답 보기가 자주 나와요. 이용률, 만족률 계산 문항과 SERVQUAL의 다섯 차원도 함께 대비해 두세요.