핵심 정리 서로 일을 주고받아야 하는 두 병동이 세부 지시와 감독 중심의 규칙, 자율과 위임 중심의 규칙으로 각각 운영되어 협업이 어려워졌다. 갈등의 뿌리가 사람의 감정이 아니라 일하는 틀의 차이에 있으므로 정답은 ② 구조적 요인이다.
1. 원리와 배경 조직 안의 갈등은 원인을 크게 개인 특성에서 오는 것, 조직 구조에서 오는 것, 의사소통 과정에서 오는 것으로 나누어 볼 수 있다. 구조적 요인은 권한 관계, 업무 규칙과 규정, 보고 체계, 자원 배분, 부서 간 업무 상호의존성처럼 조직이 짜여 있는 방식에서 비롯된다. 일을 서로 넘기고 받는 부서끼리 규칙과 권한 배분이 다르면, 같은 상황에서도 한쪽은 확인과 승인을 기다리고 다른 쪽은 스스로 판단해 진행하므로 기대가 어긋난다. 이때 개인이 아무리 성실하고 선의를 가져도 충돌이 생기기 때문에 개인 간 화해만으로는 풀리지 않고 규칙과 권한을 맞추는 구조 조정이 필요하다.
2. 정답 풀이 정답 ② 구조적 요인: 수간호사 A의 세부 지시·감독 중심 규칙과 수간호사 B의 자율·위임 중심 규칙은 업무 규칙과 권한 배분 방식의 차이이고, 두 병동이 상호의존적이라는 조건이 이 차이를 갈등으로 바꾼다. 갈등의 근본 원인이 조직의 규칙과 권한 구조에 있으므로 구조적 요인에 해당한다.
3. 선지별 분석 ① 개인적 적대감: 두 사람 사이의 감정적 반목이나 호불호가 갈등을 만든 것이 아니라 일하는 규칙의 차이가 만들었다. 감정은 갈등이 길어진 뒤 생기는 결과일 수 있다. ③ 목표 불일치: 두 병동이 서로 다른 목표를 추구한다는 설명은 없고 다른 것은 목표를 이루는 방식이다. 방식의 차이를 목표의 차이로 바꾸어 읽으면 안 된다. ④ 의사소통 부재: 소통이 부족하면 갈등이 더 커질 수 있지만, 소통을 늘려도 규칙과 권한 배분이 다르다는 사실은 그대로 남는다. 근본 원인이 아니라 증폭 요인이다. ⑤ 정보 과부하: 처리 용량을 넘는 정보가 쏟아지는 상황을 뜻한다. 정보의 양과는 관련이 없다.
4. 기억 포인트 갈등 원인 문제는 키워드로 가른다. 규칙·권한·보고 체계·자원 배분 차이는 구조, 성격·가치관은 개인, 오해·정보 공유 부족은 의사소통이다.
5. 실무·국시 포인트 • 갈등 원인을 구조적 요인으로 진단했다면 해결도 구조로 한다. 두 병동이 공통으로 따를 업무 지침을 마련하고 권한 범위를 명확히 하며 병동 간 정기 회의를 두는 방식이 대표적이다. • 변형 출제: 병동마다 물품 사용 규정이 달라 근무 이동 간호사가 혼란을 겪는 상황, 부서 간 업무 상호의존성이 높아 책임 소재가 불분명한 상황도 구조적 요인으로 묻는다.
상황상호의존적인 두 병동의 상반된 업무 규칙
수간호사 A는 처치와 기록까지 세부 지시와 감독으로 운영하고, 수간호사 B는 간호사에게 판단을 맡기는 위임 중심으로 운영한다. 두 병동은 환자 인계와 검사 일정을 서로 맞춰야 하는데 규칙이 달라 협업이 자주 어긋난다.
확인할 소견• 업무 규칙·권한 배분: 지시 감독형과 자율 위임형으로 상반됨• 부서 간 상호의존성: 인계와 일정 조율에서 매일 접촉함
간호 순서• 사정: 두 병동의 업무 규칙, 권한 범위, 보고 체계의 차이와 그 차이가 협업 지점에서 만드는 마찰을 정리한다. 개인 간 감정 대립이 있는지도 함께 확인한다.• 수행: 병동 간 공통으로 적용할 인계·승인 기준을 문서로 만들고, 두 수간호사와 실무 간호사가 함께 모이는 정기 회의를 마련해 권한 범위를 조정한다.• 평가: 공통 기준 도입 후 인계 지연과 재확인 요청이 줄었는지, 협업 중 어려움이 감소했는지 살핀다.
핵심 포인트: 원인이 규칙과 권한 구조의 차이이므로 사람을 설득하기 전에 구조를 맞춘다.
구조적 갈등 (Structural conflict) — 권한 관계, 업무 규칙, 자원 배분, 상호의존성 등 조직이 짜인 방식에서 생기는 갈등이다.
상호의존성 (Interdependence) — 부서나 구성원이 서로의 업무 결과에 의존해야 하는 정도로, 높을수록 규칙 차이가 갈등이 되기 쉽다.
권한 배분 (Authority distribution) — 의사결정 권한을 어느 수준에 두는지 정한 것으로, 집중과 위임의 정도로 나타난다.
갈등 관리 (Conflict management) — 갈등의 원인을 진단하고 건설적으로 해결하거나 완화하는 관리 활동이다.