간호단위 회의에서 환자 안전 프로토콜 개정을 두고 두 간호사가 대립하였다. 간호관리자는 "두 분 의견은 같은 점이 훨씬 많네요"라며 의견이 일치하는 부분을 부각하고 차이점은 크게 다루지 않아 대립 분위기를 누그러뜨렸다. 간호관리자가 사용한 갈등 관리 기법은?
1원활화✓ 정답
2문제 해결
3중재
4회피
5강압
해설
원활화(smoothing)는 갈등 당사자 사이의 차이점은 축소하고 공통점(일치하는 부분)을 강조하여 갈등을 진정시키는 기법이다. 의견이 같은 부분을 부각하고 차이점을 크게 다루지 않은 간호관리자의 행동이 이에 해당한다. 갈등의 근본 원인은 해결되지 않으므로 일시적인 효과에 그칠 수 있다.
핵심 정리 환자 안전 프로토콜 개정을 두고 두 간호사가 대립하자 관리자가 의견이 같은 부분을 부각하고 차이점은 크게 다루지 않아 분위기를 누그러뜨린 상황에서 갈등 관리 기법을 고르는 내용이다. 정답은 ① 원활화이다. 차이는 줄이고 공통점을 강조해 갈등을 진정시킨다.
1. 원리와 배경 갈등 관리 기법에는 회피, 원활화, 타협, 강압, 문제 해결, 중재 등이 있다. 원활화는 당사자 사이의 차이는 낮추고 공통점을 키워 긴장을 가라앉히는 방법이다. 분위기를 빨리 안정시키는 장점이 있지만 의견 차이의 원인을 다루지 않기 때문에 효과가 일시적일 수 있다. 사례의 관리자는 두 사람이 같은 점이 많다고 말하며 차이점은 크게 다루지 않았으므로 공통점 강조라는 원활화의 특징과 일치한다. 환자 안전 프로토콜처럼 근거가 중요한 사안은 결국 쟁점을 다뤄야 하므로 원활화만으로 끝내지 않는 것이 좋다.
2. 정답 설명 정답 ① 원활화 공통점 부각과 차이점 축소가 동시에 나타났다. 관리자는 쟁점을 해결하려 하지 않고 대립의 강도를 낮추는 데 초점을 두었다.
3. 선지별 분석 ② 문제 해결: 쟁점을 드러내 원인을 분석하고 함께 해결책을 찾는 방법이다. 사례의 관리자는 차이점을 크게 다루지 않았으므로 해당하지 않는다. ③ 중재: 제3자가 개입해 양쪽의 입장을 조정해 합의로 이끄는 방법이다. 사례에서 관리자는 분위기를 누그러뜨렸을 뿐 합의안을 이끌어 낸 것이 아니다. ④ 회피: 갈등을 무시하거나 미루는 방법이다. 관리자는 갈등을 언급하며 공통점을 짚었으므로 외면한 것은 아니다. ⑤ 강압: 권위나 지위로 한쪽을 따르게 하는 방법이다. 사례에는 지시나 압박이 없다.
4. 기억 포인트 원활화는 같은 점을 크게, 다른 점을 작게 보이게 하는 기법이다. 효과는 빠르지만 일시적이다.
5. 실무·국시 포인트 • 갈등 관리 기법은 관리자의 말과 행동에 담긴 핵심으로 구분한다. 공통점 강조는 원활화, 쟁점 분석은 문제 해결, 합의 유도는 중재이다. • 변형으로 원활화의 단점이 나온다. 근본 원인이 남는다는 것이 답이다. • 현장에서는 분위기를 가라앉힌 뒤 따로 시간을 잡아 쟁점을 근거 중심으로 다시 논의한다.
상황프로토콜 개정을 두고 대립한 간호사 두 명
간호단위 회의에서 환자 안전 프로토콜 개정을 두고 두 간호사가 강하게 맞섰고, 관리자는 두 분 의견은 같은 점이 훨씬 많다고 말하며 분위기를 가라앉혔다.
관찰된 내용• 관리자가 일치하는 부분을 먼저 언급했다.• 의견이 갈리는 부분은 크게 다루지 않았다.
판단 공통점을 키우고 차이를 줄이는 원활화 기법이다.
간호 순서• 사정: 대립 분위기와 두 사람의 주장에서 공통점과 쟁점을 구분한다.• 수행: 먼저 공통점을 확인해 분위기를 안정시키고, 이어서 쟁점별로 근거를 들어 논의하는 별도 시간을 정한다.• 평가: 후속 논의 뒤 쟁점이 해소되었는지, 대립이 재발하는지 확인한다.
핵심 포인트: 원활화는 공통점을 강조하지만 근본 원인은 남는다.
원활화 (Smoothing) — 차이점을 줄이고 공통점을 강조해 갈등을 진정시키는 기법이다.
문제 해결 (Problem Solving) — 쟁점과 원인을 드러내 함께 해결책을 찾는 갈등 관리 기법이다.