핵심 정리 건강한 갈등 관리가 직원 유지에 주는 긍정적 영향으로 가장 거리가 먼 것은 의사결정 과정의 속도를 단축시킨다입니다. 정답은 ④입니다. 다양한 의견을 다루는 과정은 시간이 더 걸리더라도 결정의 질을 높입니다.
1. 갈등의 두 얼굴 갈등은 무조건 없애야 하는 것이 아니라 관리 방식에 따라 건설적일 수도 파괴적일 수도 있습니다. 건설적으로 다루면 서로 다른 관점이 드러나 문제의 본질이 분명해지고, 구성원은 의견을 존중받는다고 느낍니다. 반대로 방치하거나 회피하면 감정이 쌓여 이직 의도가 커집니다. 직원 유지의 관점에서는 갈등을 숨기지 않고 공개적으로 다루는 문화가 신뢰를 지킵니다.
2. 정답 ④ 건강한 갈등 관리에는 의견을 듣고 조율하는 과정이 포함되므로 결정에 시간이 더 걸릴 수 있습니다. 속도를 줄이는 대신 결정의 수용도와 질을 높이는 것이 장점입니다. 따라서 속도 단축은 기대되는 긍정적 영향이라고 볼 수 없습니다. 여기서 주의할 점은 갈등이 많을수록 좋다는 뜻이 아니라는 것입니다. 갈등은 관리되지 않으면 소모적인 다툼이 되어 직원 이탈로 이어지고, 적절한 수준에서 건설적으로 다루어질 때 이점이 생깁니다. 핵심은 이점의 종류이며, 응집력, 창의성, 신뢰, 저항 감소는 모두 이해와 합의가 쌓이는 과정에서 나오는 결과입니다. 의견 조율에는 시간과 노력이 들기 때문에 속도는 대개 느려질 수 있습니다. 이 점이 응집력, 창의성, 신뢰, 저항 감소와 방향이 다른 부분입니다.
3. 선지별 분석 ① 갈등을 함께 풀어 본 경험은 팀의 응집력을 강화합니다. 긍정적 영향이므로 해당하지 않습니다. ② 다양한 시각이 부딪히면 새로운 해결책이 나오기 쉬워 창의적 문제 해결이 촉진됩니다. ③ 서로의 입장을 이해하고 문제를 해결하는 과정에서 이해와 신뢰가 쌓입니다. ⑤ 변화 과정에서 우려를 공개적으로 다루면 변화에 대한 저항이 줄어듭니다.
4. 기억 포인트 갈등 관리의 이득은 응집, 창의, 신뢰, 수용입니다. 속도 단축은 이득으로 꼽히지 않습니다.
5. 실무·국시 포인트 • 갈등 대응은 사실 확인과 경청, 공정한 조율 순으로 진행하며, 회피나 강압은 유지에 불리합니다. • 갈등을 회피하거나 억누르면 당장은 조용해도 불만이 쌓여 이직 의도가 커집니다.
환자병동 간호팀 (업무 분담 갈등)
상황 교대 간 인계 방식을 두고 간호사들 사이에 의견이 갈렸습니다. 관리자는 갈등을 덮지 않고 다루기로 했습니다. 회의에서 한 간호사는 현재 방식이 안전하다고 주장했고 다른 간호사는 시간이 너무 오래 걸린다고 맞섰습니다. 관리자는 두 의견을 정리해 장단점을 적어 보게 했고, 합의까지 이틀이 더 걸렸지만 모두 결정에 동의했습니다.
관찰 • 서로 다른 인계 방식에 대한 불만이 쌓임• 의견을 말할 자리가 없어 감정이 커짐
간호 순서 • 사정: 갈등의 원인과 각자의 입장을 개별적으로 듣고 사실을 확인한다• 수행: 모두가 의견을 낼 수 있는 회의를 열고 공통 기준을 함께 정한다• 평가: 합의 이후 인계 과정의 불편과 팀 분위기를 확인해 조정한다
핵심 포인트: 건강한 갈등 관리는 속도보다 이해와 신뢰의 회복을 가져온다.
갈등 관리 (Conflict Management) — 조직 내 의견 충돌을 건설적으로 조정해 긍정적 결과로 이끄는 관리 활동입니다.
응집력 (Cohesion) — 구성원이 팀에 머물고 함께 일하려는 결속의 정도입니다.
변화 저항 (Resistance to Change) — 변화로 인한 불확실성과 손실 우려 때문에 구성원이 보이는 거부 반응입니다.
참여적 의사결정 (Participative Decision Making) — 구성원 의견을 모아 결정에 반영하는 방식으로 수용도를 높입니다.