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학습 자료 둘러보기 →병원 고객지원팀은 한 달 동안 접수된 환자 불만 100건을 유형별로 분류해 파레토 차트로 정리했습니다. 대기 시간 38건, 설명 부족 27건, 병실 환경 15건, 식사 10건, 기타 10건이었으며, 건수가 많은 순서로 막대를 배열하고 누적 비율을 꺾은선으로 함께 표시했습니다. 모든 접수 건은 중복 없이 한 가지 유형으로만 분류되었습니다.
개선 담당자는 한정된 인력과 예산으로 어디부터 손댈지 개선 우선순위를 정해야 했습니다. 팀장은 유형별 건수와 누적 비율을 함께 읽어 전체 불만에서 차지하는 몫이 큰 앞쪽 유형을 골라 개선 계획에 반영하라고 지시했고, 담당자는 그 계획을 회의에 제출하기로 했습니다. 회의에서는 개선 후 다음 달 같은 방법으로 다시 집계해 효과를 확인하기로 했습니다.
학습 참고용입니다. 실제 임상은 최신 지침과 소속 기관 프로토콜을 따르세요.