아직 확인하지 못한 검사 결과를 묻는 대상자에게 간호사가 할 반응은?

모르는 것을 모른다고 밝히고 확인해서 언제까지 알려 주겠다고 약속하는 반응이 신뢰를 지킨다. 추측으로 안심시키면 결과가 다를 때 관계가 흔들린다. 다른 사람에게 넘기거나 말할 수 없다고 끊으면 대상자는 궁금증을 안은 채 혼자 남는다. 모른다는 말 뒤에 후속 조치와 시점을 붙이는 것이 핵심이다.

치료적 관계를 떠받치는 것은 간호사가 가진 지식의 양이 아니라 신뢰입니다. 그래서 답을 알지 못하는 질문을 받았을 때 어떻게 말하는가는 그 자체로 중요한 간호 행위가 됩니다. 원칙은 단순합니다. 모르는 것은 모른다고 밝히고, 확인하겠다고 말하고, 언제까지 알려 주겠는지 시점을 약속하고, 그 약속을 지키는 것입니다.
네 단계 가운데 하나라도 빠지면 효과가 줄어듭니다. 모른다고만 하고 끝내면 대상자는 물어볼 곳을 잃습니다. 확인하겠다고만 하고 시점을 말하지 않으면 기다림이 그대로 불안이 됩니다. 시점을 말해 놓고 지키지 않으면 처음부터 대충 답한 것보다 신뢰가 더 크게 깎입니다. 사정이 생겨 그때까지 확인하지 못했다면, 확인하지 못했다는 사실 자체를 약속한 시각에 알려 주는 것이 원칙입니다.
피해야 할 반응을 정리하겠습니다. 첫째, 추측으로 안심시키는 것입니다. 별일 없을 것이라는 말은 당장은 편안하게 들리지만 결과가 다르면 간호사의 말 전체가 믿기 어려운 것이 됩니다. 둘째, 다른 사람에게 넘기기만 하는 것입니다. 의사에게 여쭤보라는 말은 틀린 말이 아니지만 그것만 하면 대상자는 궁금증을 안고 혼자 남습니다. 넘길 때에도 언제 누구에게 물을 수 있는지, 간호사가 무엇을 대신 확인해 줄 수 있는지 함께 알려야 합니다. 셋째, 말할 수 있는 내용이 아니라고 끊는 것입니다. 실제로 설명 권한이 간호사에게 없는 영역이라 해도 이유를 말하지 않고 잘라 버리면 대상자는 거절당했다고 느낍니다. 넷째, 왜 궁금하냐고 되묻는 것입니다. 정보를 구한 사람에게 이유를 대라고 하면 추궁으로 들려 방어하게 됩니다.
정신간호에서 이 문제가 특히 예민한 이유가 있습니다. 입원 중인 대상자는 자신에 관한 정보를 스스로 구하기 어려운 위치에 있고, 정보가 비어 있는 자리에는 불안이나 의심이 들어찹니다. 의심이 많은 대상자라면 무엇인가 숨기고 있다는 생각으로 이어지기도 합니다. 모른다는 솔직한 말과 확인해 주겠다는 구체적인 약속은 이 빈자리를 메우는 가장 값싸고 확실한 방법입니다.
임상에서 함께 챙길 점은 확인한 뒤의 전달 방식입니다. 알아 온 내용을 한꺼번에 길게 설명하기보다 대상자가 물었던 것에 먼저 답하고, 더 알고 싶은 부분이 있는지 확인하십시오. 또한 간호사가 설명할 수 있는 범위와 의사에게 넘겨야 할 범위를 팀에서 미리 정리해 두면 근무자마다 다른 대답이 나가는 일을 막을 수 있습니다.