면담에서 “왜”로 시작하는 질문을 삼가도록 권하는 이유는?

“왜”라는 물음은 행동의 이유를 해명하라는 요구로 들려 방어를 부르고 감정 표현을 막는다. 같은 내용을 물을 때는 그때 어떤 일이 있었는지를 묻는 형태로 바꾼다. 정보량이 늘어나서가 아니라 관계가 닫히는 것이 문제라는 점을 구분해야 한다.

면담에서 쓰는 말의 형태는 내용만큼이나 중요합니다. 같은 정보를 얻으려 해도 어떤 형태로 묻느냐에 따라 대상자가 마음을 열기도 하고 닫기도 하기 때문입니다. “왜”로 시작하는 물음이 대표적입니다. 문법적으로는 이유를 묻는 중립적인 표현이지만, 실제 대화에서는 상대가 자신의 행동을 해명하거나 정당화하라는 요구로 받아들이는 경우가 많습니다.
예를 들어 “왜 약을 안 드셨어요”라는 물음을 들은 대상자는 약을 먹지 않은 상황을 설명하기보다 자신이 잘못했다는 지적으로 먼저 받아들입니다. 그 결과 변명하거나 입을 다물게 되고, 정작 간호사가 알아야 할 정보인 부작용, 잊음, 복약에 대한 생각은 드러나지 않습니다. 같은 내용을 “약을 드시려 할 때 어떤 일이 있었는지 말씀해 주시겠습니까”라고 바꾸면 대상자는 자신의 경험을 서술하게 되고 감정도 함께 나옵니다.
핵심 원리는 판단을 담지 않는 개방적 물음으로 바꾸는 것입니다. 무엇이, 어떻게, 언제, 어떤 식으로 같은 말머리를 쓰면 대상자가 사실과 감정을 이어서 말할 수 있습니다. 특히 감정을 다룰 때는 이유를 묻기보다 그때의 느낌을 묻는 편이 낫습니다. 감정에는 논리적 이유가 없는 경우가 많아 “왜 그렇게 느끼세요”라는 물음은 대답할 수 없는 질문이 되기 쉽습니다.
헷갈리기 쉬운 다른 비치료적 반응과 갈라 두겠습니다. 간호사의 생각을 대상자의 말에 덧씌우는 것은 해석하기이고, 대상자가 꺼낸 주제를 간호사가 다른 데로 돌리는 것은 화제 바꾸기입니다. 괜찮아질 것이라고 근거 없이 다독이는 것은 거짓 안심시키기입니다. 이들은 모두 표현을 막는다는 결과는 같지만 막히는 기전이 서로 다릅니다.
임상에서 놓치기 쉬운 지점은 습관입니다. “왜”는 일상 대화에서 워낙 자주 쓰는 말이라 의식하지 않으면 그대로 나옵니다. 과정기록을 써 보면 자신이 한 회기 동안 몇 번이나 이 형태로 물었는지 눈으로 확인할 수 있습니다. 다만 기계적으로 피할 일은 아닙니다. 신뢰가 쌓인 뒤 대상자 스스로 이유를 살펴보게 돕는 자리에서는 이유를 함께 찾자는 뜻이 분명히 전달되도록 표현을 다듬어 쓸 수 있습니다.
바꿔 말하는 연습도 정리해 두겠습니다. 왜 화가 나셨어요는 그때 어떤 일이 있었는지 말씀해 주시겠습니까로, 왜 프로그램에 안 가셨어요는 프로그램에 가시기 어려웠던 점이 무엇인지 궁금합니다로 바꿉니다. 형태만 바꾸는 것이 아니라 판단을 빼는 것이 목적이라는 점을 잊지 마십시오.