병동 식사도 형편없고 간호사들도 불친절하다고 불평하는 대상자에게 할 말은?

불평에는 방어하거나 반박하지 말고 무엇이 어떻게 불편했는지 구체적으로 탐색하는 것이 치료적이다. 기준을 설명해 이해를 구하는 것은 방어하기, 다른 사람은 그러지 않는다는 말은 도전하기, 소관이 아니라는 답과 말을 막는 답은 거부하기로 모두 비치료적이다. 불평의 내용을 사실 여부로 따지려 들면 대상자는 더 이상 말하지 않는다.

불평은 표면적으로는 식사와 직원 태도에 대한 이야기이지만, 그 안에는 대개 불편함과 무력감, 존중받지 못했다는 느낌이 담겨 있습니다. 그래서 어떤 점이 불편했는지 말해 달라고 청하는 반응이 옳습니다. 이 반응은 내용을 사실 여부로 따지지 않으면서 구체적인 경험을 꺼내 놓게 하고, 이야기가 이어지는 동안 진짜 문제가 무엇인지 드러날 기회를 만듭니다. 탐색은 치료적 의사소통의 기본 기법 가운데 하나로, 판단을 뒤로 미루고 자료를 먼저 모으는 방식입니다.
비치료적 반응의 유형을 나누어 보면 오답들이 왜 문제인지 분명해집니다. 정해진 기준에 맞춰 최선을 다하고 있다는 말은 방어하기입니다. 간호사가 자신을 지키는 데 초점을 두면 대상자는 더 말하지 못합니다. 다른 분들은 그런 말씀을 하신 적이 없다는 말은 도전하기로, 대상자의 경험이 잘못되었음을 증명하려는 형태가 됩니다. 그런 말은 회복에 도움이 되지 않는다는 말과 영양팀 소관이라 답하기 어렵다는 말은 모두 거부하기에 해당해, 화제를 닫아 버립니다.
불평을 다룰 때 기억할 원칙은 사실 확인과 감정 다루기를 나누는 것입니다. 먼저 감정을 충분히 들은 뒤, 확인이 필요한 부분은 사실대로 알아보겠다고 말하고 실제로 확인해 결과를 알려 주어야 합니다. 들어주기만 하고 후속 조치가 없으면 신뢰가 깎이고, 반대로 곧바로 해명부터 하면 감정이 다루어지지 않습니다.
불평을 들은 뒤의 기록도 중요합니다. 무엇을 불편해했고 어떤 조치를 했는지 남겨 두면 다음 근무자가 같은 이야기를 처음 듣는 것처럼 반응해 대상자를 지치게 만드는 일을 줄일 수 있습니다.
임상에서 놓치기 쉬운 지점은 불평의 대상이 옮겨 다니는 경우입니다. 여러 대상에게 불만이 이어진다면 그 아래에 있는 불안이나 통제감 상실을 함께 살펴야 하고, 특정 직원에 대한 반복된 호소라면 사실 관계를 확인하는 절차도 필요합니다.
마지막으로 불평을 표현하는 것 자체가 관계가 열려 있다는 신호일 수 있다는 점을 기억해야 합니다. 아무 말도 하지 않는 대상자보다 불편을 말하는 대상자가 오히려 다루기 쉬우므로, 말해 주어 고맙다는 반응으로 대화를 이어 가는 편이 좋습니다.