감정노동 종사자를 보호하기 위한 조치로 가장 옳은 것은?

고객의 폭언과 폭행이 있을 때 근로자가 업무를 중단하고 피할 수 있게 하며, 휴식과 상담, 필요한 경우 법적 지원을 제공해야 한다.

감정노동은 고객을 대하며 자신의 감정을 억누르거나 꾸며야 하는 노동입니다.

감정노동의 영향
자신의 실제 감정과 표현해야 하는 감정이 어긋나는 상태가 이어지면 소진, 우울, 불안, 수면장애, 소화기 증상이 나타납니다. 고객의 폭언과 폭행을 겪으면 급성 스트레스 반응과 외상후스트레스로 이어질 수 있습니다.

보호 조치
첫째, 대응 지침의 마련입니다. 어떤 상황에서 어떻게 대응할지, 언제 관리자를 부를지, 언제 응대를 중단할지 미리 정해 둡니다. 지침이 없으면 근로자가 혼자 판단하고 감당해야 합니다.

둘째, 업무 중단과 대피의 보장입니다. 폭언과 폭행이 있을 때 응대를 멈추고 자리를 피할 수 있어야 합니다. 이때 불이익이 없어야 합니다.

셋째, 관리자의 개입입니다. 근로자 혼자 감당하게 하지 않고 관리자가 나서서 대응합니다.

넷째, 휴식과 회복입니다. 사건 후 즉시 휴식을 주고 필요하면 근무를 조정합니다.

다섯째, 상담과 치료의 연계입니다.

여섯째, 법적 지원입니다. 필요하면 신고와 법적 대응을 지원합니다.

일곱째, 예방적 안내입니다. 고객에게 종사자를 존중해 달라는 안내를 게시합니다.

정답 근거
보기 2번이 보호 조치를 담고 있으므로 정답입니다.

오답 분석
- 1. 무조건 수용: 근로자를 위험에 방치합니다.
- 3. 근로자 징계: 피해자에게 책임을 전가하는 것입니다.
- 4. 혼자 대응: 부담을 개인에게 떠넘깁니다.
- 5. 무조치: 법이 정한 보호 의무를 이행하지 않는 것입니다.

연관 개념
고객 응대 업무의 스트레스는 개인의 성격 문제가 아니라 관리해야 할 직업적 위험입니다.