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학습 자료 둘러보기 →서비스 이질성은 제공자의 숙련도, 컨디션, 태도에 따라 같은 서비스라도 결과가 달라지는 특성이다. 간호 실무에서는 담당 간호사가 바뀌면 간호의 질이 달라질 수 있다는 문제로 나타난다.
핵심 대응 전략은 서비스 표준화이다. 욕창 예방 간호, 수술 전 준비, 투약 절차 등을 프로토콜로 정해 누가 수행하더라도 일정 수준 이상의 결과가 나오도록 통제한다.
표준화와 고객화는 병행할 수 있다. 기본 절차는 표준화하되 환자의 건강정보 이해도나 불안 수준에 따라 교육 방법과 시간을 조절하는 방식이다.
서비스의 4대 특성(무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성)은 각각 대응 전략이 다르다. 문제에서 어떤 특성이 제시되었는지 먼저 확인하고, 이질성에는 표준화를 연결해야 한다.
학습 참고용입니다. 실제 임상은 최신 지침과 소속 기관 프로토콜을 따르세요.