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학습 자료 둘러보기 →종합병원 외과 병동의 간호부장 S는 입원 환자 설문에서 시설과 비용에는 불만이 적은데 첫날 응대에 대한 점수가 간호사에 따라 크게 달라진다는 결과를 받았습니다. 같은 병실에서도 어떤 간호사에게는 자세히 설명을 들었다는 답이, 어떤 간호사에게는 바빠 보여 묻지 못했다는 답이 나왔습니다.
환자들은 서비스의 품질을 병원의 설명이나 약속보다 간호사를 직접 만나는 순간의 태도와 수행으로 판단하고 있었습니다. S는 입원 안내, 투약 전 설명, 퇴원 교육 장면을 정해 간호사들이 응대 연습과 피드백을 받도록 했고, 교육 뒤 두 달 동안 환자 응대 평가를 다시 모아 변화를 살피기로 했습니다.
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