情境描述：82歲的陳奶奶患有中度阿茲海默症，剛入住長期照護機構。她時常顯得焦慮，反覆詢問「我的先生什麼時候來接我？」（事實上其先生已過世數年）。你是她的主要照護護理師，今天第一次與她接觸。
實務溝通指南
- 建立關係的開場：在進入陳奶奶的視線範圍時，先面帶微笑，保持約一臂距離，以溫和語調自我介紹：「陳奶奶早安，我是今天的護理師，林曉琪。」同時微微點頭致意。這能提供定向感與安全感。
- 運用非語言訊息：與陳奶奶對話時，採取與她視線等高的姿勢（如蹲下或坐在她旁邊），並維持溫和且適度的眼神接觸。這傳達出「我專注於你，我尊重你」的訊息，是建立信任的基石。避免眼神飄移或凝視他處，以免讓她感覺被忽略。
- 處理不合現實的話語：當陳奶奶問起先生時，切勿直接糾正「奶奶，您先生已經過世很久了」。這會引發她劇烈的悲傷與困惑，彷彿第一次聽到噩耗。應採用確認療法，先同理她的感受：「奶奶，您很想念先生是嗎？感覺到他不在身邊，讓您很不安。」再順勢引導至當下活動：「我們先去喝點熱茶，您邊喝邊跟我聊聊先生的事，好嗎？」
- 調整溝通節奏：提出問題或建議後，務必給予充足的等待時間（至少10-15秒），讓她的大腦有時間處理訊息並組織回應。若她一時語塞，可輕拍她的手給予鼓勵，而非急著幫她把話說完或打斷她。這展現了對她剩餘能力的尊重。
臨床決策要點
- 尊嚴的核心：所有溝通技巧的核心目標，是維護病人作為一個「人」的價值與尊嚴。避免任何可能讓病人感覺被貶低、無能或幼稚化的言行，例如使用疊字、命令式語氣或公開談論其缺損。
- 眼神接觸的意義：在照護失智症病人時，眼神接觸不是威脅，而是「我在這裡陪你」的具體呈現。缺乏眼神接觸的溝通，如同關上了情感連結的窗戶，會加劇病人的孤立感與不信任。
- 情緒先於事實：面對病人的錯誤記憶，處理其背後的情緒需求（如孤單、被愛的需求），遠比陳述事實更重要。情緒被接住後，病人的焦慮通常會顯著下降。