코터와 슐레진저는 저항의 원인에 따라 관리 전략을 고르라고 했다. 변화로 실제 손해를 보는 집단이 분명하고 그 반발이 변화를 막을 만큼 클 때는 손실을 보전하거나 조건을 맞바꾸는 협상과 합의가 알맞다. 정보 부족이나 오해에 쓰는 교육과 의사소통은 실제 소득 감소라는 원인을 풀지 못한다.
정답과 오답이 갈리는 지점은 저항의 원인이 정보 부족인지, 실제 손실인지를 구분하는 데 있습니다. 야간전담제를 폐지하면 야간수당이 줄어드는 간호사들은 실제로 소득 손실을 입습니다. 코터와 슐레진저가 말한 저항 관리 전략 중 변화로 손해를 보는 집단이 분명하고 그 반발이 변화를 막을 만큼 클 때 알맞은 것이 협상과 합의(negotiation and agreement)이며, 손실을 보전하거나 조건을 맞바꾸는 방식으로 해결합니다. 실제 손실이 있는 집단에게 필요성만 되풀이해서 설명하면 진심이 전달되지 않는다고 느껴 반발이 더 커질 수 있습니다.
저항의 원인과 전략을 짝지어 두어야 합니다. 정보나 분석이 부족하거나 오해가 있을 때는 교육과 의사소통이 알맞습니다. 변화 설계에 필요한 정보를 구성원이 쥐고 있고 참여가 몰입으로 이어질 때는 참여와 관여가 알맞습니다. 적응 문제와 불안이 있을 때는 촉진과 지원이 알맞습니다. 손해를 보는 집단의 저항이 클 때는 협상과 합의를 씁니다. 다른 방법이 통하지 않거나 시간이 촉박할 때 마지막으로 명시적 강제와 암묵적 강제를 쓰며 반감이 크다는 점을 감수해야 합니다. 문항에서 반발의 이유가 이익의 감소로 나오면 협상과 합의를, 정보 부족이면 교육과 의사소통을 고르면 됩니다.
가장 많이 고르는 오답은 교육과 의사소통입니다. 폐지의 이유와 필요성을 충분히 설명하면 납득할 것 같기 때문입니다. 그러나 이 사례의 저항은 오해가 아니라 수당 감소라는 실제 손실에서 나옵니다. 설명만으로는 줄어드는 소득이 채워지지 않습니다. 이 보기가 정답이 되려면 간호사들이 폐지 이유를 잘 몰라 불안해하는 상황이어야 합니다. 명시적 강제는 빠르지만 반감이 크고 신뢰를 잃으므로 다른 방법을 쓴 뒤 마지막에 쓰는 전략입니다.
관리자는 협상할 때 어떤 손실을 어떤 방식으로 보전할 수 있는지, 보전이 가능한 범위가 어디까지인지를 미리 정리해 두어야 합니다. 일부 간호사에게만 예외를 주면 형평성 문제가 생길 수 있으므로 기준을 공개하고 합의 내용을 문서로 남기는 것이 좋습니다.
상황야간전담제 폐지, 야간수당이 줄어드는 간호사들의 반발
경과 병원이 야간전담제를 폐지하자 야간수당이 줄어드는 간호사들이 반발한다. 관리자는 반발이 변화 내용을 몰라서 생긴 것인지, 소득 감소라는 실제 손실 때문인지부터 확인한다.
확인할 점• 간호사들이 폐지 이유를 몰라 불안해하는지 본다• 수당 감소로 실제 소득 손실이 생기는지 본다• 반발의 크기가 변화를 막을 정도인지 본다
판단 저항은 오해가 아니라 수당 감소라는 실제 손실에서 나온다. 코터와 슐레진저의 저항 관리 전략 중 변화로 손해를 보는 집단의 반발이 클 때는 협상과 합의가 알맞다. 필요성을 되풀이해 설명하는 교육과 의사소통은 정보 부족일 때 쓴다.
관리 순서• 사정: 보전할 수 있는 손실의 범위와 조건을 미리 정리한다• 수행: 손실을 보전하거나 조건을 맞바꾸는 방식으로 협상하고 기준을 공개한다• 평가: 합의 내용을 문서로 남기고 형평성 문제가 없는지 본다
핵심 포인트: 이익이 줄어드는 저항은 협상과 합의, 정보 부족은 교육과 의사소통, 강제는 마지막
협상과 합의 (Negotiation and agreement) — 변화로 손해를 보는 집단의 반발이 클 때 손실을 보전하거나 조건을 맞바꾸어 해결하는 전략이다.
교육과 의사소통 (Education and communication) — 정보나 분석이 부족하거나 오해가 있을 때 쓰는 전략으로, 실제 손실이 있는 집단에는 효과가 작다.
참여와 관여 (Participation and involvement) — 변화 설계에 필요한 정보를 구성원이 쥐고 있고 참여가 몰입으로 이어질 때 쓰는 전략이다.
명시적 강제 (Explicit coercion) — 다른 방법이 통하지 않거나 시간이 촉박할 때 마지막으로 쓰는 전략으로, 반감이 크고 신뢰를 잃는다.