환자중심 문화를 표방했으나 평가와 보상이 처리 건수만 반영할 때 7S 중 먼저 바꿀 요소는?

정답과 오답이 갈리는 지점은 환자중심이라는 선언을 고칠 문제로 보느냐, 선언과 어긋나는 제도를 고칠 문제로 보느냐입니다. 환자중심 문화를 내세웠지만 평가와 보상이 처리 건수만 반영한다면 구성원은 제도가 보상하는 행동, 곧 건수를 늘리는 쪽으로 움직입니다. 평가, 보상, 정보 체계, 의사결정 절차처럼 일상 업무를 움직이는 제도를 7S에서는 시스템(systems)이라고 하므로 먼저 바꿀 요소는 시스템입니다. 이처럼 제도는 말보다 강하게 행동을 이끌기 때문에 가치와 제도가 어긋나면 제도가 이깁니다. 맥킨지 7S 모형은 조직을 구성하는 일곱 요소를 공유가치, 전략, 구조, 시스템, 구성원, 기술, 리더십 스타일로 나눕니다. 이 가운데 공유가치는 가운데 놓인 핵심이고 나머지 요소들이 이와 맞물려야 조직이 일관되게 움직인다고 봅니다. 전략은 장기 방향과 자원 배분 계획이고, 구조는 부서 편제와 보고 체계입니다. 시스템은 업무를 실제로 돌리는 절차와 제도를 뜻합니다. 구성원은 인력의 특성과 역량, 기술은 조직이 가진 전문 능력, 리더십 스타일은 관리자의 행동 방식입니다. 문항에서 평가와 보상이라는 단서가 나오면 시스템을 떠올리면 되고, 부서 편제나 보고 체계가 나오면 구조를 떠올리면 됩니다. 가장 많이 고르는 오답은 공유가치입니다. 환자중심 문화가 문제의 주제이므로 가치를 다시 세워야 한다고 생각하기 쉽습니다. 그러나 이 병원은 이미 환자중심이라는 가치를 표방했고 문제는 그 가치와 평가 제도가 어긋난다는 점입니다. 이 보기가 정답이 되려면 구성원이 조직의 가치가 무엇인지 모르거나 가치 자체가 정해지지 않은 상황이어야 합니다. 구조나 리더십 스타일은 평가 기준의 불일치를 직접 풀지 못합니다. 리더십 스타일은 관리자의 태도로 보완할 수 있지만 제도의 불일치까지 풀 수는 없다는 점도 구분해 두어야 합니다. 현장에서 가치 선언과 제도가 어긋나면 구성원은 선언을 형식적인 말로 받아들이게 됩니다. 환자 안전 활동이나 환자 설명 시간 같은 지표를 평가와 보상에 넣어 제도가 가치를 뒷받침하게 해야 문화가 바뀝니다. 선언을 반복하는 것보다 어떤 행동에 보상하는지가 문화를 결정합니다.

상황 환자중심 문화를 표방한 병원, 평가와 보상은 처리 건수만 반영

경과 병원은 환자중심 문화를 내세웠지만 간호사의 평가와 보상은 처리 건수만 반영한다. 구성원은 제도가 보상하는 행동, 곧 건수를 늘리는 쪽으로 움직인다.

확인할 점• 가치가 정해져 있지 않은 것인지, 정해진 가치와 제도가 어긋난 것인지 구분한다• 평가, 보상, 정보 체계처럼 일상 업무를 움직이는 제도가 무엇인지 확인한다

판단 이 병원은 가치를 이미 표방했으므로 가치를 새로 세우는 것이 아니라, 가치와 어긋난 평가와 보상 제도를 고쳐야 한다. 맥킨지 7S 중 시스템을 먼저 바꾼다. 가치와 제도가 어긋나면 제도가 행동을 더 강하게 이끈다.

관리 순서• 사정: 평가와 보상 지표가 선언한 가치를 뒷받침하는지 점검한다• 수행: 환자 안전 활동이나 환자 설명 시간 같은 지표를 평가와 보상에 넣는다• 평가: 구성원의 행동이 건수 중심에서 환자 중심으로 바뀌는지 본다

핵심 포인트: 평가와 보상 단서는 시스템, 부서 편제와 보고 체계 단서는 구조

7S 모형 (McKinsey 7S model) — 조직을 공유가치, 전략, 구조, 시스템, 구성원, 기술, 리더십 스타일의 일곱 요소로 나누어 일관성을 보는 모형이다.
시스템 (Systems) — 평가, 보상, 정보 체계, 의사결정 절차처럼 일상 업무를 실제로 움직이는 제도를 뜻하는 7S의 요소이다.
공유가치 (Shared values) — 7S 모형의 가운데에 놓인 핵심 요소로, 조직이 중시하는 가치를 뜻한다.
구조 (Structure) — 부서 편제와 보고 체계를 뜻하는 7S의 요소로, 평가 기준의 불일치를 직접 풀지는 못한다.

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