심화 해설
통제(controlling)는 세운 계획대로 일이 되고 있는지 확인하고 벗어난 부분을 바로잡는 관리 기능입니다. 표준 설정, 성과 측정, 표준과 성과의 비교, 개선 조치의 네 단계로 돌아가는데, 현실에서는 관리자가 모든 지표를 같은 강도로 볼 수 없습니다. 그래서 미리 정해 둔 허용 범위를 벗어난 항목만 골라 관리자의 시간과 관심을 그곳에 모으는 방식을 예외관리의 원칙(management by exception)이라고 합니다.
예외관리가 작동하려면 두 가지가 먼저 갖추어져야 합니다. 하나는 무엇이 정상인지에 대한 표준이고, 다른 하나는 어디까지를 정상 변동으로 볼 것인지에 대한 허용 범위입니다. 표준과 허용 범위가 없으면 모든 수치가 다 문제로 보이거나 반대로 아무것도 문제로 보이지 않습니다. 허용 범위 안의 변동은 담당자가 일상적으로 처리하고, 범위를 벗어난 값만 관리자에게 올라오도록 보고 체계를 설계하는 것이 예외관리의 실제 모습입니다.
함께 나오는 원칙들과 갈라 두겠습니다. 명령통일의 원칙, 통솔범위의 원칙, 분업화의 원칙, 계층제의 원칙은 모두 조직을 어떻게 짤 것인가에 관한 조직화 원리입니다. 목표관리(management by objectives)는 상급자와 구성원이 함께 목표를 정하고 그 달성도로 평가하는 관리 방식으로, 기획과 평가에 걸쳐 있습니다. 예외관리는 이들과 달리 '관리자의 주의를 어디에 쓸 것인가'를 다루는 통제 원칙입니다. 이름이 비슷한 목표관리와 예외관리를 바꾸어 고르는 실수가 특히 잦습니다.
임상에서 주의할 점은 예외관리가 방임으로 흐르기 쉽다는 것입니다. 벗어난 값만 보다 보면 허용 범위 안에서 조금씩 나빠지는 추세를 놓칩니다. 그래서 실제로는 예외 보고와 별도로 주요 지표의 추세를 정해진 주기마다 함께 확인하고, 허용 범위 자체가 여전히 타당한지도 정기적으로 다시 따져 보아야 합니다.
시험에서는 '모든 것을 다 볼 수 없다', '기준을 벗어난 것만 본다', '관리자의 시간과 관심을 아낀다'가 예외관리의 단서입니다. '목표를 함께 세우고 달성도로 평가한다'가 나오면 목표관리이고, '한 사람의 상급자에게만 보고한다'나 '한 관리자가 감독할 수 있는 수'처럼 조직 구조를 다루는 표현이 나오면 조직화 원리입니다. 통제 원칙인지 조직화 원리인지부터 갈라 놓고 보면 선택지가 절반으로 줄어듭니다.
학습 참고용입니다. 실제 임상은 최신 지침과 소속 기관 프로토콜을 따르세요.