병동의 문제가 단계를 거쳐 보고되는 사이 불리한 내용이 빠진 채 전달되는 현상은?

여과는 전달자가 자신에게 유리하거나 상대가 듣고 싶어 할 내용만 골라 넘겨 원래 정보가 달라지는 현상으로, 계층이 많은 조직의 상향적 의사소통에서 두드러진다. 정보 과부하는 처리할 양이 많아 중요한 내용을 놓치는 상태이고 선택적 지각은 받는 쪽에서 생기는 문제다.

여과(filtering)는 정보를 전달하는 사람이 자신에게 유리하거나 받는 사람이 듣고 싶어 할 내용만 골라 넘겨, 원래의 정보가 단계를 지날수록 달라지는 현상입니다. 계층이 많은 조직에서 아래에서 위로 올라가는 상향적 의사소통에 특히 잘 생깁니다. 나쁜 소식을 그대로 올렸을 때 불이익을 받을지 모른다는 걱정, 관리자가 보고 싶어 하는 답이 정해져 있다는 짐작, 단계마다 조금씩 다듬어 보내는 관행이 겹치면 간호부에 도착한 보고는 병동의 실제 상황과 상당히 달라집니다. 문항에서 '단계를 거치는 사이'와 '불리한 내용이 빠진 채'라는 두 표현이 함께 나오면 여과를 가리킵니다.
조직 안의 의사소통 장애 요인은 어디에서 생기는지로 나누어 정리하면 외우기 쉽습니다. 보내는 쪽에서 생기는 문제로는 여과, 전달 내용을 분명히 하지 않는 모호한 표현, 듣는 사람이 모르는 전문용어 사용이 있습니다. 받는 쪽에서 생기는 문제로는 자기 기준에 맞는 부분만 받아들이는 선택적 지각, 미리 정해 둔 판단으로 듣는 선입견, 감정 상태에 따라 달리 받아들이는 반응이 있습니다. 조직과 상황에서 생기는 문제로는 처리할 양이 지나치게 많은 정보 과부하, 계층이 많아 단계가 길어지는 구조, 시간에 쫓기는 환경, 물리적 잡음이 있습니다.
헷갈리는 짝을 갈라 두겠습니다. 여과는 내용 자체가 도중에 달라지는 왜곡의 문제이고, 정보 과부하는 내용은 그대로지만 양이 많아 중요한 것이 묻히는 문제입니다. 선택적 지각은 보낸 내용은 온전한데 받는 쪽이 일부만 받아들이는 문제이고, 준거틀의 차이는 경험과 맡은 자리가 달라 같은 말을 서로 다르게 해석하는 문제입니다. 전문용어 사용은 뜻이 전달되지 않는 문제이지 내용이 바뀌는 문제가 아닙니다. 어디에서 무엇이 달라졌는지를 따라가면 답이 갈립니다.
임상에서 여과를 줄이려면 개인에게 솔직하라고 당부하는 것만으로는 부족합니다. 보고 단계를 줄이고, 사실과 수치를 정해진 서식에 그대로 적게 하며, 나쁜 소식을 올린 사람이 불이익을 받지 않는다는 점을 실제 사례로 보여 주어야 합니다. 관리자가 현장을 직접 확인하는 자리를 정기적으로 두고, 계층을 건너뛰어 의견을 올릴 수 있는 통로를 함께 마련하는 것도 효과가 있습니다.
시험에서는 정보가 '도중에 달라졌다'면 여과, '너무 많아 놓쳤다'면 정보 과부하, '일부만 받아들였다'면 선택적 지각, '뜻을 몰랐다'면 전문용어 사용, '서로 다르게 해석했다'면 준거틀의 차이로 정리하면 됩니다. 장애가 보내는 쪽에서 생겼는지 받는 쪽에서 생겼는지부터 갈라 놓고 보는 것이 가장 빠른 풀이법입니다.