간호부와 약제부의 같은 직급 실무자끼리 정례 협의를 여는 것은 어떤 의사소통인가?

수평적 의사소통은 계층이 같은 부서나 구성원 사이에 오가는 공식 통로로, 부서 간 업무를 맞추고 중복을 줄이는 데 쓰인다. 계층을 거슬러 올라가면 상향적, 내려가면 하향적 의사소통이다. 계층과 부서가 함께 다른 사이에서 오가면 대각적 의사소통이며, 정례 협의처럼 조직이 정한 자리는 비공식 통로가 아니다.

조직 안의 공식 의사소통은 정보가 흐르는 방향으로 나눕니다. 방향을 가르는 기준은 두 가지입니다. 하나는 주고받는 사람의 계층이 같은지 다른지이고, 다른 하나는 같은 부서인지 다른 부서인지입니다. 이 두 축을 머릿속에 그려 두시면 문항에서 헷갈릴 일이 줄어듭니다.
하향적 의사소통(downward communication)은 위 계층에서 아래 계층으로 내려가는 흐름입니다. 지시, 방침 전달, 업무 지침 배포, 근무표 공지가 여기에 듭니다. 빠르고 분명하다는 장점이 있지만 여러 단계를 거치면서 내용이 줄거나 달라지고, 받는 쪽의 의견이 반영되기 어렵다는 한계가 있습니다. 상향적 의사소통(upward communication)은 아래에서 위로 올라가는 흐름으로 보고, 제안, 고충 전달, 근무 희망 제출이 해당합니다. 나쁜 소식이 걸러져 위로 올라가지 않는 현상이 잘 생기므로 제안제도나 익명 통로처럼 별도의 장치가 필요합니다.
수평적 의사소통(horizontal communication)은 계층이 같은 사람이나 부서 사이에서 오가는 흐름입니다. 간호부와 약제부의 같은 직급 실무자가 정례 협의를 여는 것, 병동 수간호사들끼리 회의를 하는 것이 대표적입니다. 목적은 부서 사이의 업무를 맞추고 중복과 누락을 줄이는 조정에 있습니다. 대각적 의사소통(diagonal communication)은 계층도 다르고 부서도 다른 사람들 사이에서 오가는 흐름으로, 병동 간호사가 다른 부서의 관리자와 직접 사안을 협의하는 경우가 여기에 듭니다. 절차를 건너뛰어 빠르지만 지휘 계통이 흐려질 수 있습니다.
비공식 의사소통은 조직이 정해 두지 않은 사적 관계를 타고 흐르는 통로로 흔히 그레이프바인이라고 부릅니다. 빠르고 감정까지 실어 나르지만 내용이 왜곡되기 쉽습니다. 여기서 주의하실 점은 정례 협의처럼 조직이 자리와 주기를 정해 둔 통로는 아무리 편한 분위기라도 공식 의사소통이라는 것입니다. 공식인지 비공식인지는 분위기가 아니라 조직이 그 통로를 인정했는지로 가릅니다.
한 가지 더 기억하실 것은 방향마다 잘 생기는 문제가 다르다는 점입니다. 하향적 통로에서는 내용이 줄거나 달라지는 왜곡이, 상향적 통로에서는 나쁜 소식이 걸러지는 여과가, 수평적 통로에서는 부서 사이의 책임 떠넘기기가 잘 생깁니다. 통로를 새로 늘리는 것보다 각 통로에서 생기는 문제를 짚어 두는 편이 실제로 도움이 됩니다.