보호자에게 폭언을 들은 간호사를 확인한 수간호사가 가장 먼저 할 일은?

직장 내 폭력 상황에서는 피해 간호사를 가해자와 분리해 추가 피해를 막는 것이 가장 먼저다. 기록과 보고, 가해자 면담, 상담 연계, 담당 재배정은 모두 필요하지만 안전이 확보된 뒤의 단계다. 사건을 조용히 넘기려고 간호사를 그대로 근무시키면 폭력이 반복되고 신뢰도 무너진다.

환자나 보호자로부터 간호사가 폭언이나 폭행을 당하는 상황은 개인 간의 다툼이 아니라 병원이 관리해야 할 직장 내 폭력 사건입니다. 대응의 첫 원칙은 안전 확보입니다. 피해 간호사를 가해자와 즉시 떼어 놓아 폭언이 이어지지 못하게 하는 것이 다른 어떤 조치보다 먼저입니다.
대응 순서를 정리하면 다음과 같습니다. 첫째, 분리와 안전 확보입니다. 다른 간호사가 현장을 대신 맡고, 폭력이 계속될 우려가 있으면 보안 담당 인력의 지원을 요청합니다. 둘째, 피해 간호사의 신체와 정서 상태를 확인합니다. 부상이 있으면 치료가 우선입니다. 셋째, 사건의 경위를 사실 위주로 기록하고 병원이 정한 담당 부서에 보고합니다. 목격자와 시각, 오간 말의 내용을 남겨 두어야 이후 절차가 진행됩니다. 넷째, 담당 배정을 조정해 같은 상황이 되풀이되지 않게 합니다. 다섯째, 상담 프로그램 연계 같은 회복 지원을 안내합니다. 여섯째, 보호자에 대한 조치는 병원 규정과 절차에 따라 진행하며, 관리자가 혼자 판단해 처리하지 않습니다.
대비해 둘 개념은 직장 내 괴롭힘입니다. 직장 내 괴롭힘은 같은 조직의 구성원 사이에서 지위나 관계의 우위를 이용해 업무 범위를 넘는 고통을 주는 행위를 말하고, 이 문항처럼 환자나 보호자가 가해자인 경우는 외부인에 의한 직장 내 폭력으로 다룹니다. 가해자가 조직 밖에 있으면 인사 조치로 해결할 수 없으므로 분리와 출입 관리, 담당 조정 같은 환경 차원의 대응이 중심이 됩니다.
관리 실무에서 주의할 점은 사건을 개인이 감당하도록 두지 않는 것입니다. 신고하면 일이 커진다는 분위기가 있으면 대부분의 사건이 보고되지 않고 반복됩니다. 신고 경로를 눈에 띄는 곳에 게시하고, 보고한 간호사가 불이익을 받지 않는다는 점을 분명히 하며, 사건 자료를 모아 발생이 잦은 시간대와 장소에 인력과 보안을 보강하는 예방 조치로 이어 가야 합니다.
예방 활동도 대응만큼 중요합니다. 폭언과 폭행이 용인되지 않는다는 안내문을 병동 입구와 면회 구역에 게시하고, 입원 시 안내에 병원의 대응 방침을 포함하면 사건 자체가 줄어듭니다. 신규 간호사에게는 폭력 상황에서 물러설 위치와 도움을 요청하는 방법을 실제로 연습시켜 두어야 실제 상황에서 몸이 움직입니다.