투약오류로 환자에게 위해가 생긴 뒤 보호자가 경위를 물을 때 병원이 취할 소통 방식은?

환자안전사고 뒤에는 확인된 사실과 환자 상태, 앞으로의 조치를 지체 없이 알리고 유감을 표하는 사실 공개가 원칙이다. 아직 확인되지 않은 원인은 조사 중임을 밝히면 된다. 함정은 설명을 미루는 것과 신중함을 같은 것으로 여기는 것이다.

환자안전사고로 환자에게 위해가 발생했을 때 의료기관이 환자와 보호자에게 사실을 알리는 활동을 사실 공개(disclosure)라고 합니다. 사실 공개는 인정과 사과, 설명, 재발 방지 약속을 포함하며, 분쟁을 키우는 행동이 아니라 오히려 줄이는 행동으로 알려져 있습니다. 환자와 보호자가 소송으로 가는 가장 큰 이유는 손해 그 자체보다 무슨 일이 있었는지 알 수 없다는 데서 오는 불신이기 때문입니다.
사실 공개의 요소는 네 가지로 정리할 수 있습니다. 첫째, 무슨 일이 있었는지에 대해 그 시점까지 확인된 사실만 말합니다. 확인되지 않은 원인은 추측하지 않고 조사 중이라고 밝힙니다. 둘째, 환자의 현재 상태와 앞으로 필요한 처치, 예상되는 경과를 설명합니다. 셋째, 일어난 일에 대해 유감을 표합니다. 셋째 요소에서 중요한 것은 사과의 표현이 곧 법적 책임의 인정과 같지는 않다는 점이며, 그럼에도 기관은 미리 정해 둔 문안과 절차에 따라 진심을 담아 전달해야 합니다. 넷째, 원인 조사와 재발 방지 계획, 그리고 결과를 다시 알려 줄 시점을 약속합니다.
피해야 할 대응도 분명합니다. 조사 결과가 다 나올 때까지 아무 설명도 하지 않는 것은 은폐로 읽힙니다. 반대로 원인이 확정되기 전에 특정 개인의 잘못이라고 단정하는 것은 개인 처벌로 사안을 닫아 시스템 개선의 기회를 없애고, 자율보고 문화도 함께 무너뜨립니다. 위해가 있었는데 문제가 없었다고 말하는 것은 정직의 규칙에 어긋나고 뒤에 사실이 드러나면 회복이 불가능합니다. 진료기록의 열람과 사본 발급은 환자와 정당한 대리인의 권리이므로 분쟁 가능성을 이유로 거절할 수 없습니다.
임상에서 놓치기 쉬운 지점은 소통의 주체와 창구를 정하지 않는 것입니다. 여러 사람이 제각각 설명하면 내용이 어긋나 불신이 커집니다. 담당 의료진과 환자안전 담당 부서가 함께 준비해 창구를 하나로 정하고, 설명한 내용과 시각을 기록으로 남겨야 합니다. 또한 사고에 관여한 직원 역시 심리적 충격을 받는 제2의 피해자가 되므로, 사실 공개 절차와 함께 직원 지원도 준비해 두어야 합니다.