업무 분담을 두고 쌓인 불만이 커져 두 간호사가 서로 말을 섞지 않는 갈등 단계는?

말을 섞지 않는 회피 행동은 갈등이 겉으로 나타난 표출된 갈등 단계다. 그 앞에는 차이를 인식하는 지각된 갈등과 불쾌한 감정이 생기는 감지된 갈등이 있고, 뒤에는 처리 결과가 남는 갈등의 결과가 온다. 함정은 감정이 생긴 시점과 행동으로 나타난 시점을 같게 보는 것이다.

갈등은 한 번에 터지지 않고 단계를 밟아 진행합니다. 흔히 잠재적 갈등, 지각된 갈등, 감지된 갈등, 표출된 갈등, 갈등의 결과의 다섯 단계로 정리합니다. 이 문항에서 두 간호사가 서로 말을 섞지 않는 것은 감정이 행동으로 옮겨진 상태이므로 표출된 갈등입니다.
단계별로 보겠습니다. 잠재적 갈등은 업무 범위가 겹치거나 한정된 인력과 물품을 나눠 써야 하는 것처럼 갈등이 생길 조건만 갖춰진 상태입니다. 당사자는 아직 아무것도 느끼지 못할 수 있습니다. 지각된 갈등은 서로 생각이나 이해가 다르다는 사실을 머리로 알아차린 단계로, 인지 수준에 머물러 있어 감정은 아직 개입하지 않습니다. 감지된 갈등은 그 인식에 불쾌감, 긴장, 적대감 같은 감정이 붙은 단계입니다. 표출된 갈등은 회피, 침묵, 언쟁, 협조 거부처럼 겉으로 관찰되는 행동이 나타난 단계입니다. 마지막으로 갈등의 결과는 갈등을 어떻게 처리했는지에 따라 남는 상태로, 잘 다루면 문제의 근본 원인이 드러나 협력과 개선으로 이어지고, 억누르기만 하면 앙금이 남아 다음 갈등의 잠재 조건이 됩니다.
헷갈리는 짝은 지각된 갈등과 감지된 갈등입니다. 구분 기준은 감정의 유무입니다. 근무표 배정 기준이 서로 다르다는 것을 알았다까지는 지각된 갈등이고, 그 때문에 불쾌하고 억울하다는 감정이 생기면 감지된 갈등입니다. 감지된 갈등과 표출된 갈등은 행동의 유무로 갈립니다. 속으로 불쾌한 데서 그치면 감지, 인사를 받지 않거나 인계를 최소한만 하는 행동이 나오면 표출입니다.
관리자에게 이 단계 구분이 중요한 이유는 개입 시점을 정하기 때문입니다. 표출 단계까지 오면 이미 업무 흐름과 환자 안전에 영향을 주므로, 지각과 감지 단계에서 사실을 확인하고 기준을 명확히 해 두는 편이 비용이 훨씬 적습니다. 또한 갈등의 결과 단계를 관리하지 않으면 겉으로만 봉합된 갈등이 잠재적 갈등으로 되돌아가 같은 사안이 반복됩니다. 갈등을 없애는 것이 목표가 아니라 표출 이전 단계에서 다루는 것이 목표라는 점을 기억하시기 바랍니다. 덧붙여 갈등이 늘 해로운 것은 아닙니다. 서로 다른 관점이 부딪히면서 업무 기준의 빈틈이 드러나기도 하므로, 관리자는 갈등을 덮기보다 사실과 기준을 놓고 다루어 개선으로 잇는 편이 낫습니다.