총체적 질 관리(total quality management, TQM)는 질을 몇몇 담당자가 검사해 걸러 내는 일이 아니라, 조직의 모든 구성원이 모든 과정에서 함께 만들어 가는 일로 봅니다. 이 관점에서 고객의 범위도 넓어집니다. 조직 밖에서 서비스를 받는 사람만이 아니라, 내 업무의 결과를 이어받아 다음 일을 하는 조직 안의 구성원도 고객입니다. 간호기록을 넘겨받아 일하는 다른 부서 직원이 바로 그런 내부 고객이므로 3번이 정답입니다.
외부 고객과 내부 고객을 갈라 두겠습니다. 외부 고객은 환자와 보호자, 지역 주민, 의뢰 기관처럼 조직 밖에서 서비스를 받는 사람들입니다. 내부 고객은 다음 공정을 맡은 동료 부서와 구성원으로, 병동 간호사에게는 검사실과 약제부, 영양부, 원무과 직원이 내부 고객이자 공급자가 됩니다. 이 개념이 중요한 이유는 질이 무너지는 지점이 대개 부서와 부서가 맞물리는 자리이기 때문입니다. 인수인계가 부실하거나 기록이 불완전하면 다음 공정을 맡은 사람이 다시 묻고 확인하느라 시간을 쓰고, 그 과정에서 오류가 끼어듭니다.
총체적 질 관리의 다른 특징도 함께 알아 두십시오. 문제가 생긴 뒤 찾아내는 사후 검사보다 과정을 미리 설계해 오류가 생기지 않게 하는 예방을 앞세우고, 개인의 잘못을 찾기보다 과정을 고치며, 일회성 점검이 아니라 지속적인 개선을 지향하고, 자료에 근거해 판단합니다. 이 점에서 표준에 미달한 사례를 찾아 고치는 데 초점을 둔 종래의 질 보장과 방향이 다릅니다.
오답들은 모두 외부 고객이거나 고객 개념 밖에 있습니다. 1번의 입원 환자와 2번의 보호자, 4번의 외래 이용자는 전형적인 외부 고객이고, 5번의 물품 공급 업체는 병원에 물품을 대는 공급자여서 고객이 아닙니다.
실무에서 놓치기 쉬운 점은 내부 고객 개념을 놓치면 부서 사이의 문제를 남의 일로 미루게 된다는 것입니다. 내 기록을 다음 사람이 어떻게 읽는지를 물어보는 일이 질 관리의 출발점입니다. 인수인계 서식이나 의뢰 양식을 받는 쪽과 함께 고쳐 보면 개선할 지점이 금세 드러납니다.