보건소가 주민의 혈압 측정값을 진단 기준과 대조해 관리 대상자를 정했다면 반영한 요구는?

규범적 요구는 전문가가 정한 기준이나 지침에 비추어 판단한 요구로, 측정값을 진단 기준과 대조해 대상자를 가려내는 방식이 여기에 해당한다. 내면적 요구는 대상자가 스스로 느끼는 것이고 표현된 요구는 그 느낌이 서비스 이용으로 드러난 것이다. 주민을 직접 만나 재었다는 이유로 내면적 요구로 읽는 것이 함정이다.

요구의 유형은 누가 그 요구를 판단했는가로 갈립니다. 이 문항에서 보건소는 주민의 혈압 측정값을 진단 기준과 대조해 관리 대상자를 정했습니다. 판단의 근거가 전문가 집단이 정해 놓은 기준이므로 규범적 요구(normative need)에 해당하며 1번이 정답입니다. 주민이 스스로 불편하다고 말한 것도, 서비스를 신청한 것도 아니라는 점이 판단의 갈림길입니다.
요구의 네 가지 유형을 정리해 두겠습니다. 규범적 요구는 전문가나 행정기관이 정한 기준과 지침에 비추어 판단한 요구입니다. 내면적 요구는 대상자가 스스로 필요하다고 느끼는 요구로, 느껴진 요구라고도 합니다. 표현된 요구는 그 느낌이 실제 행동으로 드러난 것으로 진료 신청이나 서비스 대기자 명단이 이에 해당합니다. 비교 요구는 비슷한 조건의 다른 지역이나 집단과 견주어 부족한 정도를 따져 판단한 요구입니다.
가장 헷갈리는 짝은 규범적 요구와 내면적 요구입니다. 보건소 직원이 주민을 직접 만나 혈압을 재었다는 장면 때문에 주민의 생각이 반영된 것처럼 읽히지만, 측정은 자료를 모으는 방법일 뿐이고 대상자를 가르는 잣대는 어디까지나 진단 기준입니다. 대상자가 어지럽다거나 뒷목이 당긴다고 호소해 스스로 관리가 필요하다고 느꼈다면 그때가 내면적 요구입니다. 표현된 요구와도 갈라 두어야 합니다. 같은 주민이 고혈압 교실에 등록을 신청했다면 그것은 느낌이 이용으로 드러난 표현된 요구입니다.
실무에서 놓치기 쉬운 점은 규범적 요구만으로 대상자를 정하면 사업 참여가 잘 이어지지 않는다는 것입니다. 기준을 넘었지만 스스로는 아무 불편이 없는 주민은 관리의 필요를 느끼지 못해 교육에 나오지 않고 약도 거릅니다. 그래서 기준으로 가려낸 대상자에게는 왜 관리가 필요한지를 설명해 내면적 요구로 이어 주는 과정이 반드시 따라와야 합니다. 반대로 주민이 호소하는 내용만 좇으면 증상이 없는 질환을 통째로 놓치게 되므로, 네 가지 요구를 함께 보고 우선순위를 정하는 것이 원칙입니다. 특히 고혈압처럼 오랫동안 증상 없이 진행하는 질환에서는 규범적 요구와 내면적 요구가 어긋나는 일이 흔합니다. 이때 기준을 넘었다는 사실만 통보하지 말고, 측정값이 무엇을 뜻하는지와 관리하지 않았을 때 무엇이 달라지는지를 함께 설명해야 대상자가 스스로 필요를 느끼게 됩니다.