병동과 검사실이 하나뿐인 이동용 감시장치를 두고 반복해 대립할 때 이 갈등의 원인은?

한 대뿐인 장비를 두 부서가 함께 써야 하는 상황은 자원의 희소성에서 비롯된 집단 간 갈등이다. 목표 불일치나 역할 모호성도 갈등을 부르지만, 여기서는 나눌 수 있는 양이 요구보다 적다는 점이 대립의 축이다. 갈등 원인을 규명하지 않고 전략부터 고르는 것이 함정이다.

갈등관리 문항은 두 갈래로 나뉩니다. 하나는 '어떤 전략으로 풀 것인가'를 묻고, 다른 하나는 '무엇 때문에 생긴 갈등인가'를 묻습니다. 전략을 고르는 문항만 연습하다 보면 원인을 묻는 문항에서 습관적으로 협력형이나 타협형을 고르게 되므로, 원인의 분류를 따로 정리해 두어야 합니다.
집단 간 갈등의 원인은 크게 네 가지로 봅니다. 첫째는 자원의 희소성입니다. 인력, 병상, 장비, 예산처럼 나눌 수 있는 양이 요구보다 적을 때 서로 더 가지려는 대립이 생깁니다. 둘째는 업무의 상호의존성입니다. 한 부서의 일이 끝나야 다른 부서가 시작할 수 있는 구조에서는 지연 자체가 갈등이 됩니다. 셋째는 목표의 불일치입니다. 병동은 환자 안정에, 검사실은 검사 건수 달성에 무게를 두면 같은 사안을 다르게 판단합니다. 넷째는 역할의 모호성입니다. 누가 어디까지 맡는지 정해지지 않으면 서로 상대의 일이라고 여깁니다.
이 문항의 상황은 이동용 감시장치가 한 대뿐이라는 사실이 대립의 출발점입니다. 사용 순서를 정하는 절차가 없다는 점, 서로의 필요를 늦게 알린다는 점은 갈등을 키우는 조건이지만, 장비를 한 대 더 확보하면 대립 자체가 사라진다는 점에서 근본 원인은 자원의 희소성입니다.
원인에 따라 해법이 달라진다는 점이 실무에서 중요합니다. 자원의 희소성이 원인이면 우선순위 기준을 함께 만들거나 자원을 늘려야 하고, 상호의존성이 원인이면 업무 순서와 시간을 맞추는 조정이 필요하며, 목표 불일치가 원인이면 두 부서가 함께 달성할 상위 목표를 세워야 합니다. 원인을 건너뛰고 전략만 바꾸면 같은 대립이 되풀이됩니다. 또 갈등이 전혀 없는 조직이 좋은 조직은 아니며, 드러난 갈등은 문제를 확인하고 절차를 개선할 계기가 된다는 점도 함께 기억해 두시기 바랍니다.
한 가지 더 보아 두실 것은 갈등의 수준입니다. 한 사람 안에서 일어나는 개인 내적 갈등, 두 사람 사이의 개인 간 갈등, 부서와 부서 사이의 집단 간 갈등은 다루는 방법이 다릅니다. 이 문항처럼 부서가 주체로 등장하면 집단 간 갈등이며, 개인의 태도를 고치는 접근이 아니라 자원 배분 기준과 업무 절차를 손보는 구조적 접근이 필요합니다. 관리자가 개인 문제로 축소해 다루면 같은 갈등이 사람만 바뀌어 반복됩니다.