병동에 확인되지 않은 소문이 빠르게 퍼질 때 관리자가 취할 대응으로 옳은 것은?

비공식 의사소통은 조직 어디에나 존재하며 없앨 수 없다. 소문은 공식 경로로 얻을 정보가 부족할 때 빠르게 번지므로, 확인된 사실을 공식 경로로 신속하고 고르게 알리는 것이 가장 효과적인 대응이다. 출처 색출이나 대화 금지는 정보 욕구를 채워 주지 못한 채 신뢰만 잃게 한다. 침묵은 소문을 사실로 굳히는 결과를 낳는다.

조직의 의사소통은 공식 의사소통과 비공식 의사소통으로 나눕니다. 공식 의사소통은 조직도에 그려진 경로를 따라 흐르는 것으로, 위에서 아래로 내려가는 하향적 의사소통, 아래에서 위로 올라가는 상향적 의사소통, 같은 계층 사이에서 오가는 수평적 의사소통이 여기에 속합니다. 반면 비공식 의사소통은 조직도와 무관하게 사람 사이의 친분을 따라 흐르는 통로로, 흔히 그레이프바인(grapevine)이라고 부릅니다.
비공식 의사소통의 특징을 알아 두면 대응 방향이 정해집니다. 첫째, 어느 조직에나 존재하며 금지한다고 사라지지 않습니다. 둘째, 전달 속도가 매우 빠릅니다. 셋째, 구성원의 관심사와 감정을 그대로 담고 있어 관리자가 조직 분위기를 읽는 통로가 되기도 합니다. 넷째, 전달 과정에서 내용이 왜곡되거나 과장되기 쉽고 책임 소재가 분명하지 않습니다.
소문이 번지는 조건도 정해져 있습니다. 구성원에게 중요한 사안인데 공식 경로로 얻을 수 있는 정보가 부족할 때, 그리고 그 사안이 불확실할 때 소문은 빠르게 자랍니다. 근무표 변경, 인력 조정, 부서 개편처럼 자신의 일상에 직접 영향을 주는 주제일수록 그렇습니다. 이 구조를 뒤집으면 대응 방법이 나옵니다. 확인된 사실을 공식 경로로 신속하게, 그리고 모든 구성원에게 고르게 알리는 것입니다. 정보 공백이 메워지면 소문이 자랄 자리가 사라집니다.
반대로 하지 말아야 할 대응도 분명합니다. 출처를 찾아 주의를 주면 구성원은 위축되고 정보는 더 음성적으로 흐릅니다. 사적 대화를 금지하는 공지는 실행되지도 않을뿐더러 관리자에 대한 신뢰를 떨어뜨립니다. 아무 말도 하지 않고 시간이 지나기를 기다리면 침묵이 소문을 사실로 인정하는 신호처럼 읽힙니다. 일부 계층에게만 알려 전달하게 하는 방식도 정보 격차를 만들어 또 다른 소문의 씨앗이 됩니다.
임상에서 유용한 점은 비공식 의사소통을 감시 대상이 아니라 참고 자료로 삼는 태도입니다. 어떤 소문이 도는지를 알면 구성원이 무엇을 불안해하는지 알 수 있고, 다음 공지에서 무엇을 먼저 설명해야 할지 판단할 수 있습니다.