간호서비스가 형태를 지니지 않아 이용하기 전에 보거나 만질 수 없는 특성은?

무형성은 서비스가 물건처럼 형태를 지니지 않아 이용하기 전에 보거나 만져 볼 수 없는 특성이다. 그래서 병원은 시설과 간호사의 태도, 안내 책자처럼 눈에 보이는 단서를 만들어 서비스의 질을 짐작할 수 있게 한다. 소멸성은 이용되지 않은 서비스가 저장되지 않고 사라지는 특성을 말한다.

간호서비스마케팅에서는 서비스가 물건과 다른 점을 네 가지 특성으로 정리합니다. 무형성, 이질성, 비분리성, 소멸성입니다. 이 가운데 무형성은 서비스가 형태를 지니지 않아 이용하기 전에는 보거나 만지거나 맛볼 수 없는 성질을 말합니다.
무형성이 왜 문제가 되는지 환자의 처지에서 생각해 보겠습니다. 물건을 살 때는 매장에서 직접 만져 보고 비교한 뒤 고를 수 있지만, 입원할 병원을 고를 때는 그 병원의 간호가 얼마나 좋은지 미리 볼 방법이 없습니다. 그래서 환자는 불안해지고 다른 사람의 이야기나 평판에 크게 기댑니다. 병원이 열심히 새 간호 프로그램을 만들어도 특허처럼 보호받기 어렵고 진열해 보여 줄 수도 없습니다. 이 문제를 푸는 방법은 눈에 보이지 않는 것을 눈에 보이게 만드는 일입니다. 깨끗한 시설과 정돈된 병동, 단정한 복장, 간호사의 친절한 말투와 설명, 알기 쉬운 안내 책자와 교육 자료, 인증 표시처럼 손에 잡히는 단서를 만들어 서비스의 질을 짐작할 수 있게 합니다. 이런 눈에 보이는 증거가 곧 병원의 이미지가 됩니다.
그러므로 형태가 없어 이용 전에 보거나 만질 수 없는 특성은 무형성이고 정답은 5번입니다.
오답을 정리하겠습니다. 1번 이질성은 같은 간호라도 누가 언제 어떤 상태에서 제공하느냐에 따라 질이 달라지는 특성으로, 표준화가 어렵다는 문제를 낳습니다. 2번 소멸성은 이용되지 않은 서비스가 저장되지 않고 그대로 사라지는 특성으로, 오늘 비어 있던 병상을 내일 몰아서 팔 수 없다는 뜻입니다. 3번 비분리성은 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성으로, 간호사가 간호하는 그 순간 환자가 그것을 받기 때문에 미리 만들어 검사해 둘 수 없다는 뜻입니다. 4번 노동집약성은 사람의 손이 많이 필요하다는 의료서비스의 성격을 가리키는 말로, 형태가 없다는 문제와는 다른 이야기입니다.
가장 자주 섞이는 짝은 무형성과 이질성입니다. 무형성은 '보이지 않아서 미리 평가할 수 없다'는 문제이고, 이질성은 '보였더라도 매번 같지 않다'는 문제입니다. 무형성의 해법은 눈에 보이는 단서를 만드는 것이고, 이질성의 해법은 표준지침과 교육으로 편차를 줄이는 것이라고 짝지어 두면 됩니다.
실무에서 놓치기 쉬운 점은 환자가 간호의 전문성보다 눈에 보이는 태도와 환경으로 질을 판단한다는 사실입니다. 첫 인사와 설명하는 방식이 그대로 평가가 됩니다.
이것만은 기억하세요. 무형성은 보이지 않는 성질이고, 그래서 병원은 보이는 단서를 만들어 신뢰를 쌓습니다.