간호사가 제기한 고충을 처리할 때 간호관리자가 지켜야 할 방법으로 옳은 것은?

고충처리는 근무조건이나 인간관계에서 생긴 불만을 공식 절차로 접수해 해결하는 유지관리 활동이다. 제기한 사람이 불이익을 걱정하면 제도가 작동하지 않으므로, 신분과 내용의 비밀을 지키고 정해진 절차와 기한에 따라 처리한 뒤 결과를 알려야 한다. 처리 절차는 미리 정해 모두에게 알려 둔다.

고충처리는 근무조건이나 인사, 인간관계에서 생긴 불만과 어려움을 구성원이 공식 통로로 제기하면 조직이 정해진 절차에 따라 확인하고 해결해 주는 유지관리 활동입니다. 개인의 하소연을 들어주는 상담과 달리 절차와 기록이 있는 제도라는 점이 특징입니다.
이 제도가 작동하려면 무엇이 필요한지 생각해 보겠습니다. 고충을 제기하는 사람은 대개 자신보다 힘이 있는 쪽을 상대로 문제를 꺼냅니다. 그래서 '말했다가 불이익을 받지 않을까'라는 걱정이 조금이라도 있으면 아무도 제도를 쓰지 않게 되고, 문제는 드러나지 않은 채 이직으로 이어집니다. 이 걱정을 없애는 장치가 비밀보장과 불이익 금지입니다. 누가 무엇을 제기했는지 관련 없는 사람에게 알리지 않고, 제기했다는 이유로 근무 배치나 평가에서 손해를 보지 않게 보장해야 합니다. 여기에 절차와 처리 기한을 미리 정해 모두에게 알려 두고, 처리한 결과를 제기한 사람에게 반드시 알려 주어야 제도에 대한 신뢰가 쌓입니다.
그러므로 신분과 내용을 비밀로 지킨다는 5번이 정답입니다.
오답을 하나씩 보겠습니다. 1번 부서 회의에서 공개해 논의하는 것은 비밀보장을 정면으로 어겨 제기한 간호사를 노출시킵니다. 2번은 원인을 개인의 성격으로 돌린 것인데, 그렇게 하면 근무조건이나 업무 배분 같은 실제 원인이 그대로 남습니다. 3번 절차를 미리 정하지 않고 사안마다 달리 처리하면 결과가 사람에 따라 달라져 공정성과 신뢰를 잃습니다. 4번 부서 이동은 제기한 사람을 옮기는 조치여서 사실상 불이익이 되고, 다음부터 아무도 고충을 말하지 않게 만듭니다.
자주 섞이는 짝을 갈라 두겠습니다. 고충처리는 구성원이 제기한 불만을 조직이 풀어 주는 제도이고, 징계는 구성원의 잘못에 대해 조직이 책임을 묻는 절차입니다. 방향이 반대이므로 고충처리 자리에서 제기한 사람의 잘못을 따지기 시작하면 제도의 성격이 무너집니다.
임상에서는 고충을 들은 뒤 조치하고도 결과를 알려 주지 않는 경우가 많습니다. 결과 회신이 없으면 제기한 사람은 아무 일도 일어나지 않았다고 느끼므로, 처리 결과를 전하는 단계까지가 고충처리입니다.
이것만은 기억하세요. 비밀보장과 불이익 금지가 없으면 고충처리 제도는 작동하지 않습니다.