병원이 간호사를 대상으로 시행하는 내부마케팅 활동에 해당하는 것으로 옳은 것은?

내부마케팅은 병원이 직원을 내부 고객으로 보고 그들의 만족과 역량을 높여 결국 환자에게 더 나은 서비스가 가도록 하는 활동이다. 간호사의 교육 기회 제공과 근무 환경 개선이 여기에 해당한다. 환자와 지역 주민 등 외부 고객을 향한 활동은 외부마케팅이다.

간호서비스 마케팅에서 내부마케팅은 병원이 직원을 내부 고객으로 보고, 그들의 만족과 역량을 높여 결국 환자에게 더 좋은 서비스가 가도록 만드는 활동입니다. 대상이 환자가 아니라 직원이라는 점이 다른 마케팅과 갈리는 지점입니다.
왜 직원을 고객이라고 부르는지 보겠습니다. 간호서비스는 물건처럼 미리 만들어 두었다가 파는 것이 아니라 간호사와 환자가 만나는 그 순간에 만들어집니다. 그래서 서비스의 품질은 그 자리에 선 간호사의 상태에 크게 좌우됩니다. 인력이 모자라 한 사람이 감당할 환자가 너무 많거나, 배울 기회가 없어 자신이 없거나, 일한 만큼 인정받지 못한다고 느끼면 그 부담은 그대로 환자가 받는 간호의 질로 이어집니다. 반대로 교육 기회를 주고 근무 환경과 처우를 개선하며 의견을 듣고 반영하면 간호사의 역량과 만족이 올라가고, 그 결과가 환자 만족으로 이어집니다. 그래서 내부마케팅은 외부마케팅을 위한 준비 단계이자 바탕으로 봅니다.
그러므로 간호사의 교육 기회와 근무 환경을 개선한다는 4번이 정답입니다.
오답을 정리하겠습니다. 1번 지역 주민 대상 무료 건강강좌는 병원 밖의 외부 고객을 향한 활동이라 외부마케팅입니다. 2번 환자 만족도 조사 결과를 홍보 자료로 쓰는 것도 외부에 병원을 알리는 활동입니다. 3번 진료비 할인 행사로 신규 환자를 모으는 것은 외부 고객을 향한 촉진 활동입니다. 5번 누리집에 진료과 안내를 올리는 것 역시 외부 고객에게 정보를 주는 활동입니다. 네 선택지 모두 대상이 직원이 아니라 환자나 지역 주민이라는 점에서 내부마케팅과 갈립니다.
헷갈리는 짝은 내부마케팅과 외부마케팅, 그리고 상호작용마케팅입니다. 병원이 직원에게 하는 것이 내부마케팅, 병원이 환자에게 하는 것이 외부마케팅, 간호사가 환자를 만나는 자리에서 이루어지는 것이 상호작용마케팅입니다. 누가 누구에게 하는지를 세 줄로 적어 두면 정리가 됩니다.
임상에서는 직원 만족을 복지 행사 정도로 여기기 쉬운데, 인력 배치와 교육 기회처럼 일 자체의 조건을 바꾸는 것이 더 큰 내부마케팅입니다.
이것만은 기억하세요. 내부마케팅은 직원을 내부 고객으로 보고 교육과 근무 환경을 개선하는 활동입니다.