균형성과표의 네 관점 가운데 간호사 교육 이수율이 속하는 관점으로 옳은 것은?

균형성과표는 조직의 성과를 재무와 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장의 네 관점으로 나누어 균형 있게 관리하는 도구다. 구성원의 역량 개발과 관련된 교육 이수율은 학습과 성장 관점의 지표다. 환자 만족도는 고객 관점, 재원일수 단축은 내부 프로세스 관점에 든다.

균형성과표(balanced scorecard, BSC)는 조직의 성과를 돈으로 나타나는 결과 하나로만 보지 않고, 재무와 고객, 내부 프로세스, 학습과 성장이라는 네 관점으로 나누어 균형 있게 관리하는 성과관리 도구입니다.
이 도구가 나온 이유는 재무 지표가 이미 지나간 성과만 보여 주기 때문입니다. 수익이 좋아졌다는 숫자는 그 일이 끝난 뒤에야 나오므로, 앞으로의 성과를 끌어올리려면 그 앞에 놓인 것들을 함께 보아야 합니다. 네 관점은 서로 원인과 결과로 이어져 있습니다. 구성원이 배우고 성장하면 업무 절차가 좋아지고, 절차가 좋아지면 환자가 만족하며, 환자가 늘고 낭비가 줄면 재무 성과로 이어집니다. 그래서 학습과 성장 관점은 나머지 셋을 떠받치는 맨 아래 토대로 놓입니다. 교육 이수율, 자격 취득률, 이직률, 직무 만족도처럼 구성원의 역량과 조직 분위기를 재는 지표가 여기 들어갑니다.
그래서 간호사 교육 이수율은 4번 학습과 성장 관점에 속합니다.
오답을 정리하면 이렇습니다. 1번 재무 관점은 수익과 비용처럼 금액으로 나타나는 성과를 보는 관점이므로 교육 이수율과는 다릅니다. 2번 고객 관점은 환자 만족도와 재이용 의사, 불만 건수처럼 대상자가 어떻게 느끼는지를 봅니다. 3번 내부 프로세스 관점은 진료와 간호가 이루어지는 절차의 효율을 보는 관점으로 재원일수와 대기시간, 감염률이 여기 듭니다. 교육을 병원 안의 일이라는 이유로 내부 프로세스로 보내기 쉬운데, 절차가 아니라 사람의 역량을 재는 지표라는 점에서 갈라집니다. 5번 사회적 책임 관점은 균형성과표의 네 관점에 들어 있지 않습니다.
자주 섞이는 짝은 내부 프로세스 관점과 학습과 성장 관점입니다. 일이 돌아가는 방식을 재면 내부 프로세스이고, 그 일을 하는 사람의 역량과 조직 분위기를 재면 학습과 성장입니다.
임상에서 놓치기 쉬운 점은 네 관점의 지표를 따로따로 관리하는 경우입니다. 균형성과표는 아래 관점이 위 관점의 원인이 되도록 연결해 놓을 때 뜻이 살아납니다.
이것만은 기억하세요. 사람의 역량을 재면 학습과 성장, 절차를 재면 내부 프로세스, 환자 반응을 재면 고객, 금액을 재면 재무 관점입니다.