간호부가 질 보장 방식에서 총체적 질 관리로 접근을 바꿀 때 나타나는 변화는?

질 보장은 정해진 기준에 미달한 대상을 찾아 시정하는 데 초점을 두고 임상 부서를 주 대상으로 삼는다. 총체적 질 관리는 기준 미달 여부와 관계없이 모든 구성원이 참여해 업무 과정을 지속해서 개선하며 대상도 조직 전체로 넓힌다. 문제를 낸 사람을 찾는 것이 아니라 과정을 바꾸는 것이 목적이라는 점이 가장 큰 차이다.

의료의 질을 다루는 접근은 질 보장에서 총체적 질 관리로 발전해 왔습니다. 두 접근은 목적이 비슷해 보이지만 대상, 초점, 참여자, 시점에서 뚜렷이 갈립니다.
질 보장은 미리 정한 기준을 세워 두고 그 기준에 미치지 못하는 대상을 찾아내 바로잡는 방식입니다. 대상은 주로 임상 진료 부서이고, 기준 미달자나 미달 부서를 가려내는 데 초점이 있으므로 결과적으로 문제를 일으킨 개인이나 부서를 찾는 활동이 되기 쉽습니다. 참여자는 대개 질 관리를 맡은 소수의 전문가이며, 사후에 이미 발생한 문제를 확인하는 성격이 강합니다.
총체적 질 관리는 기준을 지켰는지와 무관하게 지금의 과정을 더 낫게 만들 수 있는가를 묻습니다. 대상은 임상 부서에 한정되지 않고 행정과 지원 부서를 포함한 조직 전체이며, 문제를 만든 사람이 아니라 그런 문제를 낳는 업무 과정과 시스템을 바꾸는 데 초점을 둡니다. 참여자는 모든 구성원이고, 개선은 한 번으로 끝나지 않고 계획하고 실행하고 확인하고 조치하는 순환을 계속 돌립니다. 또한 고객의 요구를 기준으로 삼는다는 점, 그리고 자료에 근거해 판단한다는 점이 강조됩니다.
두 접근은 서로 배타적이지 않습니다. 실제 의료기관에서는 인증기준이나 법정 기준을 지키는지 확인하는 질 보장 활동과, 그 기준을 넘어 과정을 다듬는 총체적 질 관리 활동이 함께 이루어집니다. 다만 조직 문화가 질 보장에만 머물면 구성원이 평가를 처벌로 받아들여 오류를 숨기게 되고, 그 순간 개선에 쓸 자료 자체가 사라집니다.
임상에서 주의할 점은 개선 활동의 언어입니다. 누가 잘못했는지를 묻는 회의는 방어를 부르지만, 어떤 단계에서 왜 그렇게 되었는지를 묻는 회의는 자료를 부릅니다. 총체적 질 관리로 옮겨 간다는 말은 결국 질문의 방향을 사람에서 과정으로 바꾼다는 뜻입니다.
정리하자면 두 접근을 가르는 질문은 누구를 대상으로 무엇을 바꾸려 하는가입니다. 기준 미달자를 찾아 시정하면 질 보장, 모두가 참여해 과정을 개선하면 총체적 질 관리입니다. 선지에 전 구성원, 지속적, 과정, 시스템이라는 말이 있으면 총체적 질 관리 쪽을 가리키는 단서로 읽으시면 됩니다.