병동 회의에서 간호 절차를 두고 의견 대립이 이어질 때 이를 순기능으로 이끄는 관리자의 행동은?

업무를 둘러싼 적정 수준의 갈등은 문제를 드러내고 더 나은 대안을 찾게 하는 순기능을 갖는다. 관리자가 양측의 근거를 눈에 보이게 정리해 함께 검토하도록 이끌면 대립이 검증 과정으로 바뀐다. 회의를 서둘러 끝내거나 권위로 정리하면 갈등은 사라진 듯 보여도 문제는 그대로 남는다. 갈등을 없애는 것 자체가 목표가 아니다.

갈등은 없애야 할 문제로만 여겨지기 쉽지만, 관리학에서는 갈등의 수준과 성격에 따라 순기능과 역기능이 갈린다고 봅니다. 갈등이 전혀 없는 조직은 변화의 필요를 느끼지 못해 침체되고, 갈등이 지나치면 협력이 무너져 성과가 떨어집니다. 그래서 성과는 갈등 수준에 대해 종 모양의 관계를 보이며, 적정 수준의 갈등을 유지하는 것이 관리자의 과제가 됩니다.
갈등의 순기능은 다음과 같습니다. 문제를 겉으로 드러내 방치되던 쟁점을 다루게 하고, 서로 다른 견해가 부딪히면서 더 나은 대안이 나오며, 집단이 하나의 생각으로 쏠리는 집단사고를 막아 주고, 구성원의 관심과 참여를 끌어올립니다. 반대로 역기능은 감정적 대립으로 번져 의사소통이 끊기고, 편 가르기가 생겨 협력이 어려워지며, 업무보다 대립 자체에 힘을 쏟게 되는 것입니다.
순기능과 역기능을 가르는 결정적 기준은 갈등이 과업을 향하는지 사람을 향하는지입니다. 어떤 절차가 환자에게 더 안전한가를 두고 다투는 과업 갈등은 근거를 검토하는 과정으로 바꿀 수 있습니다. 반면 누가 옳으냐를 두고 감정이 오가는 관계 갈등은 대개 역기능으로 흐릅니다. 그래서 관리자는 쟁점을 사람에게서 떼어 내 과업으로 되돌리는 개입을 합니다. 양측의 근거를 표로 정리해 눈에 보이게 하고, 어떤 자료가 더 있으면 판단할 수 있는지 함께 정하는 방식이 대표적입니다.
반대로 회의를 서둘러 끝내거나 상급자에게 넘기는 것은 회피이고, 경력을 근거로 한쪽을 정리하는 것은 강압에 가깝습니다. 회피와 강압은 갈등이 눈앞에서 사라지게 하지만 문제는 그대로 남고, 반복되면 구성원이 의견을 내지 않게 되어 조직의 학습 능력이 떨어집니다.
임상에서 주의할 점은 시간 압박입니다. 환자안전에 직결되어 즉시 결정해야 하는 상황이라면 관리자가 권한으로 결정하고 뒤에 설명하는 것이 옳습니다. 이 문항처럼 절차를 검토할 시간이 있는 상황에서만 근거 검토형 개입이 최선이 된다는 점을 구분하시기 바랍니다.
정리하자면 갈등을 다루는 문항에서는 시간의 여유가 있는가와 쟁점이 과업인가 사람인가를 먼저 확인하십시오. 시간이 있고 쟁점이 과업이면 근거를 함께 검토하는 협력적 개입이, 시간이 없고 환자안전에 직결되면 관리자의 결정이 정답이 됩니다. 같은 갈등 상황이라도 이 두 조건에 따라 답이 갈립니다.