근무표 배정이 불공정하다며 고충을 제기한 간호사에 대한 관리자의 대응은?

고충처리는 유지관리 활동의 하나로, 제기된 내용을 공식 절차에 따라 접수하고 사실을 확인해 정해진 기한 안에 회신하는 것이 원칙이다. 비밀 보장과 제기자에 대한 불이익 금지가 함께 지켜져야 한다. 공개 토의나 부서 이동은 제기자를 노출하거나 문제를 옮길 뿐 해결이 되지 않는다.

인적자원관리는 확보, 개발, 보상, 유지의 네 영역으로 나뉩니다. 고충처리는 이 가운데 유지관리에 속하는 활동으로, 구성원이 근무 조건이나 대우에 대해 느끼는 불만을 조직이 공식적으로 받아 처리하는 제도입니다.
불평과 고충은 구분해 두는 편이 좋습니다. 불평은 아직 표현되지 않았거나 사적으로만 오가는 불만이고, 고충은 그것이 조직에 공식적으로 제기되어 처리 대상이 된 상태입니다. 고충처리 제도를 두는 이유는 불만이 개인 안에서 곪아 이직이나 태업으로 번지기 전에 조직이 확인하고 바로잡을 기회를 얻기 위해서입니다.
고충처리의 원칙은 네 가지로 정리됩니다. 첫째, 공식 절차를 따릅니다. 접수 창구와 담당자, 처리 기한이 미리 정해져 있어야 합니다. 둘째, 신속하게 처리합니다. 오래 끌수록 불신이 커집니다. 셋째, 비밀을 보장합니다. 제기 사실과 내용이 다른 구성원에게 알려지지 않아야 합니다. 넷째, 제기자에게 불이익을 주지 않습니다. 근무 배치나 평가에서 보복으로 읽힐 조치를 해서는 안 됩니다.
처리 과정은 접수, 사실 확인, 해결안 마련, 회신, 사후 확인의 순서로 진행합니다. 특히 사실 확인 단계가 중요합니다. 근무표 배정처럼 자료가 남는 사안은 실제 배정 내역을 기간별로 뽑아 비교하면 주관적 느낌인지 실제 편중인지 가려집니다. 확인 결과가 어떠하든 제기자에게 결과와 근거를 설명해 주어야 절차가 끝납니다.
문항의 보기들을 갈라 보겠습니다. 병동 회의에서 사례를 공개하는 것은 제기자를 노출해 비밀 보장을 깨뜨립니다. 시간이 지나기를 기다리는 것은 방치이며 불만을 키웁니다. 다른 병동으로 옮겨 주는 것은 제기자를 이동시키는 조치여서 보복으로 읽힐 수 있습니다. 근무표 작성을 돌아가며 맡게 하는 것은 확인 결과에 따라 나중에 검토할 만한 개선안이지만, 사실 확인보다 앞설 수는 없습니다.
임상에서 주의할 점은 관리자가 자신에 대한 고충을 직접 처리하게 되는 상황입니다. 이때는 상위 관리자나 별도의 고충처리 담당자에게 넘겨야 절차의 공정성이 유지됩니다.
고충의 유형을 모아 보는 일도 관리자의 몫입니다. 같은 종류의 고충이 여러 사람에게서 반복된다면 개인의 불만이 아니라 제도의 문제이므로, 근무표 작성 기준을 공개하거나 배정 원칙을 문서로 정하는 식으로 구조를 바꾸어야 같은 고충이 되풀이되지 않습니다.