업무 부담이 크다고 털어놓는 신규간호사에게 수간호사가 보일 경청 반응은?

적극적 경청은 상대의 말과 감정을 있는 그대로 받아 준 뒤 더 말하도록 여는 반응이다. 감정을 반영하고 개방형 질문을 덧붙이는 반응이 여기에 해당한다. 위로처럼 보이는 일반화나 자기 경험 이야기, 화제 전환은 말문을 닫아 경청을 방해한다.

의사소통에서 경청은 그저 조용히 들어 주는 일이 아니라 적극적으로 개입하는 기술입니다. 적극적 경청(active listening)은 상대가 말한 내용뿐 아니라 그 밑에 있는 감정까지 알아듣고, 알아들었다는 사실을 상대가 확인할 수 있게 되돌려 주는 과정입니다.
적극적 경청의 구성 요소는 네 가지로 정리됩니다. 첫째는 주의 기울이기로, 하던 일을 멈추고 눈을 맞추며 몸을 상대 쪽으로 두는 비언어적 태도입니다. 둘째는 감정 반영으로, 상대가 느끼는 바를 말로 되돌려 주는 것입니다. 셋째는 명료화와 개방형 질문으로, 무엇이 어떻게 힘든지 상대가 스스로 풀어놓게 여는 물음입니다. 넷째는 요약으로, 들은 내용을 정리해 확인하는 단계입니다.
문항의 상황에서 신규간호사는 업무 부담이라는 사실과 함께 힘들다는 감정을 함께 내놓았습니다. 여기에 맞는 반응은 감정을 먼저 받아 주고 이어서 무엇이 가장 부담되는지 개방형으로 묻는 것입니다. 감정이 받아들여졌다고 느껴야 구체적인 이야기가 나오고, 그래야 관리자가 실제로 손댈 수 있는 문제를 찾을 수 있습니다.
경청을 방해하는 반응들도 함께 기억해 두면 좋습니다. 누구나 겪는 일이라는 일반화는 위로처럼 들리지만 지금 이 사람의 경험을 지웁니다. 자기 경험을 먼저 꺼내는 반응은 화제의 중심을 듣는 사람에게로 옮겨 놓습니다. 감정을 건너뛰고 업무로 화제를 돌리는 반응은 말문을 닫습니다. 누가 그랬느냐고 원인을 캐묻는 질문은 방어를 부르고 감정을 받아 주는 단계를 건너뜁니다.
대비되는 개념으로 주장행동을 함께 정리해 두겠습니다. 경청은 상대의 말을 받아 주는 기술이고, 주장행동은 자신의 생각과 요구를 상대의 권리를 침해하지 않으면서 분명히 표현하는 기술입니다. 문항이 듣는 쪽의 반응을 물으면 경청, 말하는 쪽의 표현을 물으면 주장행동으로 갈라 읽으면 됩니다.
임상에서 주의할 점은 시간이 없다는 이유로 감정 단계를 건너뛰는 습관입니다. 처음 한두 마디만 감정을 받아 주어도 이어지는 대화가 훨씬 짧고 정확해집니다.
마지막으로 경청의 결과를 행동으로 잇는 일도 함께 기억해 두면 좋습니다. 들어 준 뒤에 아무것도 달라지지 않으면 다음부터는 말하지 않게 됩니다. 확인한 내용 가운데 조정할 수 있는 것을 하나라도 실제로 바꾸고 그 사실을 알려 주면 대화가 이어집니다.