간호서비스 마케팅 믹스 가운데 유통 전략에 해당하는 활동은?

유통은 서비스를 언제 어디서 받을 수 있게 할 것인가를 다루는 요소로 진료 시간 확대, 접근성 개선, 방문간호와 원격상담이 여기에 든다. 수가 조정은 가격, 소식지 홍보는 촉진, 새 프로그램 개발은 제품에 해당한다. 서비스는 저장할 수 없어 시간과 장소 전략이 특히 중요하다.

간호서비스 마케팅은 대상자의 요구를 파악해 그에 맞는 간호서비스를 기획하고 알리며 제공하는 관리 활동입니다. 물건을 파는 마케팅과 다른 점은 다루는 것이 형태 없는 서비스라는 데 있습니다. 서비스는 눈에 보이지 않는 무형성, 제공자에 따라 질이 달라지는 이질성, 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성, 저장해 둘 수 없는 소멸성을 갖습니다.
마케팅 믹스는 이 서비스를 대상자에게 전하기 위해 조합하는 요소들입니다. 전통적으로 네 가지를 듭니다. 제품은 무엇을 제공할 것인가로, 새로운 간호 프로그램을 개발하거나 기존 서비스의 내용을 고치는 일이 여기에 듭니다. 가격은 대가를 어떻게 정할 것인가로, 수가와 본인부담금, 할인과 지불 방식이 포함됩니다. 유통은 언제 어디서 받을 수 있게 할 것인가로, 진료 시간 확대와 야간 및 주말 운영, 지역 분원과 방문간호, 원격상담처럼 접근 통로를 넓히는 활동이 해당합니다. 촉진은 어떻게 알릴 것인가로, 소식지와 누리집, 건강강좌, 언론 홍보, 입소문 관리가 여기에 듭니다.
서비스 마케팅에서는 여기에 세 가지를 더해 일곱 요소로 보기도 합니다. 사람은 서비스를 제공하는 직원으로, 직원 교육과 내부마케팅이 서비스 질을 좌우합니다. 물리적 증거는 시설과 환경, 유니폼, 안내물처럼 무형의 서비스를 눈에 보이게 만드는 단서입니다. 과정은 접수부터 퇴원까지의 절차와 대기 관리입니다.
문항이 유통을 물었으므로 답은 야간 외래를 열고 가정간호 방문을 늘리는 활동입니다. 유통이 서비스에서 특히 중요한 이유는 소멸성 때문입니다. 오늘 비어 있던 진료 시간과 병상은 저장해 두었다가 내일 쓸 수 없으므로, 수요가 몰리는 시간과 비는 시간을 고르게 만드는 전략이 곧 유통 전략이 됩니다. 예약제 운영, 시간대별 예약 분산, 대기 시간 안내가 여기에 맞물립니다.
대비되는 개념으로 마케팅의 앞 단계를 정리해 두겠습니다. 시장세분화는 대상자를 비슷한 특성끼리 나누는 일이고, 표적시장 선정은 그 가운데 집중할 집단을 고르는 일이며, 포지셔닝은 그 집단의 마음속에 우리 서비스를 어떤 이미지로 자리 잡게 할지 정하는 일입니다. 마케팅 믹스는 이 세 단계를 마친 뒤 실행 수단을 조합하는 단계입니다.
임상에서 주의할 점은 간호서비스 마케팅이 환자를 끌어오는 홍보에 그치지 않는다는 것입니다. 대상자의 요구를 자료로 확인하고, 그 요구에 맞게 서비스를 고치는 과정 전체가 마케팅입니다. 병동에서 나오는 불만과 요구를 기록으로 모으는 일이 그 출발점이 됩니다.