환자안전에 직결되는 조치를 두고 두 팀이 대립할 때 즉시 시행해야 하는 상황의 갈등관리는?

갈등관리 전략은 자기주장과 협조의 정도로 나뉜다. 환자안전처럼 시급하고 양보할 수 없는 사안에서는 자기주장이 높고 협조가 낮은 강압형이 쓰인다. 협력형은 시간이 있고 양측 관심사가 모두 중요할 때, 회피형은 사소하거나 냉각기가 필요할 때 쓴다. 강압형이 언제나 나쁜 전략인 것은 아니다.

갈등관리 전략은 토마스(Thomas)와 킬만(Kilmann)의 틀에 따라 두 축으로 나눕니다. 하나는 자기주장으로 자신의 관심사를 관철하려는 정도이고, 다른 하나는 협조로 상대의 관심사를 채워 주려는 정도입니다. 두 축의 높낮이를 조합하면 다섯 가지 전략이 나옵니다.
경쟁형이라고도 부르는 강압형은 자기주장이 높고 협조가 낮습니다. 신속하고 결단력 있는 조치가 필요할 때, 인기는 없지만 시행해야 하는 규정을 적용할 때, 조직의 안전이 걸려 있을 때 쓰입니다. 협력형은 두 축이 모두 높아 양측의 관심사를 함께 채우는 통합적 해결을 찾지만 시간과 신뢰가 필요합니다. 타협형은 두 축이 중간으로, 힘이 비슷한 집단이 잠정적 합의를 볼 때 쓰입니다. 수용형은 자기주장이 낮고 협조가 높아 관계 유지가 사안보다 중요하거나 자신의 판단이 틀렸을 때 선택합니다. 회피형은 두 축이 모두 낮아 사안이 사소하거나 냉각기가 필요하거나 다른 사람이 더 잘 해결할 수 있을 때 쓰입니다.
문항의 상황을 읽어 보겠습니다. 사안이 환자안전에 직결되고 즉시 시행해야 한다는 두 조건이 함께 제시되었습니다. 시간이 없고 양보할 수 없는 사안이므로 협력형이 요구하는 충분한 논의 시간이 확보되지 않으며, 타협으로 중간을 취하면 안전 기준이 절반만 지켜지는 결과가 됩니다. 따라서 관리자가 권한으로 결정해 시행하는 강압형이 맞습니다. 다만 강압형을 쓴 뒤에는 결정의 근거를 설명해 구성원의 수용도를 회복하는 절차가 따라야 합니다.
대비되는 개념을 정리하겠습니다. 학생들이 자주 하는 오해가 협력형은 언제나 옳고 강압형은 언제나 나쁘다는 것입니다. 협력형이 이론적으로 가장 바람직한 결과를 내는 것은 맞지만, 그것은 시간과 상호 신뢰라는 조건이 갖추어졌을 때입니다. 국시 문항은 대개 시간 압박, 사안의 중대성, 힘의 균형, 관계의 중요성 가운데 한두 가지를 단서로 심어 두므로 그 단서를 먼저 찾아야 합니다.
임상에서 주의할 점은 강압형을 되풀이해 쓰면 구성원의 참여 동기가 떨어지고 갈등이 표면 아래로 잠긴다는 것입니다. 급한 국면이 지나면 사후 회의를 열어 결정 과정을 공유하고, 다음번에는 같은 사안을 미리 논의할 절차를 만들어 두는 것이 좋습니다. 갈등 자체는 없애야 할 것이 아니라 적정 수준으로 관리해 조직의 변화를 이끄는 자원으로 쓰는 것이 지휘 기능의 목표입니다.