간호서비스의 특성 가운데 이질성에 대응하기 위한 전략으로 옳은 것은?

이질성은 제공자와 상황에 따라 서비스의 질이 달라지는 특성으로, 표준지침을 만들어 교육하고 점검하는 표준화가 대응 전략이 된다. 무형성에는 눈에 보이는 자료 제시가, 소멸성에는 수요와 공급의 조절이, 비분리성에는 접점의 응대 관리가 각각 대응한다. 특성과 전략을 짝지어 기억한다.

간호서비스는 물건이 아니라 서비스이므로 물건과 다른 네 가지 특성을 가집니다. 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성입니다. 각 특성이 어떤 문제를 낳고 그 문제에 어떤 전략이 대응하는지를 짝으로 기억하면 문항이 쉽게 풀립니다.
무형성은 형태가 없어 사기 전에 보거나 만져 볼 수 없다는 특성입니다. 대상자는 무엇을 받게 될지 미리 확인할 수 없어 불안을 느끼고 선택을 망설입니다. 대응 전략은 서비스를 눈에 보이게 만드는 것입니다. 간호서비스의 내용과 절차를 안내문과 영상으로 보여 주고, 시설과 직원의 단정한 모습처럼 물리적 단서를 관리하며, 이용자의 경험담과 인증 표시를 제시합니다.
비분리성은 생산과 소비가 같은 시점에 일어난다는 특성입니다. 간호는 만들어 두었다가 건네는 것이 아니라 간호사와 환자가 만나는 그 순간에 만들어집니다. 그래서 그 접점의 경험이 곧 서비스의 질이 되고, 대응 전략은 접점 관리와 직원 교육, 그리고 대상자를 과정에 참여시키는 일이 됩니다.
이질성은 누가 언제 어떤 상황에서 제공하느냐에 따라 질이 달라진다는 특성입니다. 같은 병동의 같은 처치라도 간호사에 따라, 바쁜 시간과 여유 있는 시간에 따라 다르게 느껴집니다. 대응 전략은 표준화입니다. 간호실무 표준지침과 절차서를 만들어 교육하고, 실제로 지켜지는지 점검하며, 결과를 되돌려 알려 편차를 줄여 갑니다. 다만 표준화가 지나치면 개별 대상자의 사정을 반영하지 못하므로, 지켜야 할 핵심은 표준으로 정하고 나머지는 판단에 맡기는 균형이 필요합니다.
소멸성은 저장해 둘 수 없다는 특성입니다. 오늘 비어 있던 병상과 쓰이지 않은 상담 시간은 내일로 넘길 수 없습니다. 대응 전략은 수요와 공급을 맞추는 것으로, 이용이 몰리는 시간대에 인력을 늘리고 한산한 시간대를 이용하도록 예약제를 운영하며, 기다리는 시간을 덜 지루하게 만드는 방법도 함께 씁니다.
시험에서 갈라 보는 요령은 문제의 원인을 먼저 찾는 것입니다. 미리 볼 수 없어서 생긴 문제면 무형성, 사람마다 달라서 생긴 문제면 이질성, 저장할 수 없어서 생긴 문제면 소멸성, 만나는 순간에 만들어져서 생긴 문제면 비분리성입니다.
임상에서 이 관점이 쓸모 있는 자리는 불만 관리입니다. 같은 병동에서 어떤 간호사에게는 만족하고 어떤 간호사에게는 불만인 상황은 이질성의 문제이므로 개인을 탓하기보다 표준과 교육으로 접근해야 합니다.
끝으로 간호서비스 마케팅의 다른 개념도 함께 정리해 두시기 바랍니다. 시장을 나누어 특성이 비슷한 집단을 묶는 시장세분화, 그 가운데 힘을 모을 집단을 고르는 표적시장 선정, 대상자의 마음에 어떤 기관으로 남을지를 정하는 포지셔닝이 순서를 이룹니다. 그다음에 제품과 가격, 유통, 촉진이라는 마케팅 믹스를 짭니다. 서비스의 네 가지 특성은 이 모든 단계의 밑바탕이 되는 전제이므로 먼저 잡아 두어야 합니다.