병동 간호사 전원에게 실제보다 높은 등급을 준 수간호사의 인사고과 오류는?

관대화 경향은 평가자가 전반적으로 후하게 매겨 실제보다 등급이 높아지는 오류로, 평가 결과가 변별력을 잃는다. 좋고 나쁨을 가리지 않고 중간 등급에 몰아 주면 중심화 경향이다. 두 오류 모두 점수가 한쪽에 모이지만 치우친 방향이 위쪽인지 가운데인지가 다르다.

관대화 경향(leniency error)은 평가자가 피평가자 전반에게 실제 수행보다 후한 등급을 주는 인사고과 오류입니다. 병동 간호사 전원에게 실제보다 높은 등급을 주었다면 평가가 위쪽으로 통째로 밀린 것이므로 관대화 경향에 해당합니다. 이렇게 되면 점수 분포가 좁아져 잘한 사람과 그렇지 못한 사람이 구분되지 않고, 고과 결과를 승진이나 교육 대상 선정에 쓸 수 없게 됩니다. 성실하게 일한 간호사 입장에서는 노력과 평가가 이어지지 않는다고 느껴 오히려 동기가 떨어집니다.
분포에서 생기는 오류를 방향으로 나누어 두면 헷갈리지 않습니다. 관대화 경향은 분포가 위로, 엄격화 경향은 아래로, 중심화 경향은 가운데로 몰립니다. 세 가지 모두 변별력이 떨어진다는 결과는 같지만 몰리는 자리가 다릅니다. 문항의 상황은 전원에게 높은 등급을 주었다고 했으므로 위로 몰린 관대화입니다. 원인은 대개 관리자 자신이 갈등을 피하고 싶거나, 낮은 평가가 병동 전체의 평판에 영향을 준다고 여기기 때문이며, 함께 일하는 사이라 얼굴을 붉히기 어렵다는 사정이 겹치면 소규모 간호단위에서 특히 잘 나타납니다.
대비해야 할 것은 항목 사이에서 생기는 오류입니다. 후광 효과는 성실성 같은 한 가지 두드러진 인상이 다른 평가 항목까지 물들이는 것이고, 논리적 오류는 서로 관련 있어 보이는 항목은 당연히 같은 수준일 것이라고 미루어 매기는 것입니다. 대비 오류는 평가자 자신이나 바로 앞에 평가한 사람과 견주는 바람에 기준이 흔들리는 것이고, 근접 오류는 평가 직전 시점의 사건에 좌우되는 것입니다. 정리하면 관대화·엄격화·중심화는 점수 분포의 문제, 후광·논리적·대비 오류는 평가 항목과 기준의 문제입니다.
실무에서 이런 오류를 줄이려면 평가자 개인의 노력에 기대기보다 제도로 막아야 합니다. 행위기준평정척도처럼 등급별로 관찰 가능한 행동을 미리 적어 두면 기준이 흔들리지 않고, 강제배분법은 분포 편중을 막지만 실제 수행과 어긋날 때 불만을 키운다는 한계가 있습니다. 평가자 교육과 다면평가를 함께 쓰고, 중요사건기록법처럼 결정적 행동을 그때그때 남겨 두면 기억에 기대는 데서 오는 오류까지 줄일 수 있습니다. 평가 결과를 본인에게 알리고 면담으로 근거를 설명하는 절차를 두는 것도 중요합니다. 결과를 통보만 하면 관대화의 유혹이 커지지만, 근거를 설명해야 하는 자리가 있으면 평가자가 관찰과 기록을 미리 준비하게 되어 평가의 신뢰성이 함께 올라갑니다. 고과의 목적이 등급을 매기는 데 있지 않고 구성원의 성장 지점을 찾아 주는 데 있다는 점을 관리자가 놓치지 않는 것이 결국 가장 큰 예방책입니다.