인수인계를 반복해 늦추는 동료에게 간호사가 보일 주장행동 반응은?

주장행동은 상대를 공격하지 않으면서 자신의 생각과 요구를 솔직하게 전하는 표현으로, 나를 주어로 상황과 영향을 말하고 원하는 바를 구체적으로 요청하는 형태를 띤다. 상대를 비난하면 공격적 행동이고 참거나 대신 떠맡으면 비주장적 행동이다. 감정 표현 여부가 아니라 상대 존중 여부가 갈림길이다.

주장행동(assertive behavior)은 상대의 권리를 침해하지 않으면서 자신의 생각과 감정, 요구를 솔직하고 직접적으로 표현하는 의사소통 방식입니다. 형태는 대체로 세 토막으로 이루어집니다. 상대를 평가하지 않고 일어난 사실만 짚고, 그 일이 나에게 미치는 영향을 나를 주어로 말하며, 원하는 행동을 구체적으로 요청합니다. 정답 선지는 인계가 늦다는 사실, 내 일이 밀린다는 영향, 정시에 와 달라는 요청이 한 문장 안에 모두 들어 있어 이 형식을 그대로 갖추었고, 상대의 성격이나 태도를 평가하는 말은 한 마디도 들어 있지 않습니다.
세 가지 반응 유형을 갈라 두면 선지가 정리됩니다. 공격적 행동은 자기 권리는 세우되 상대의 권리를 짓밟는 것으로, 늘·항상 같은 말과 인격에 대한 평가가 특징입니다. 비주장적 행동은 상대의 권리만 세우고 자기 권리는 접는 것으로, 참고 넘기거나 자기가 대신 부담을 떠맡는 형태로 나타납니다. 당사자와 직접 다루지 않고 제3자에게 옮기는 것도 요구가 상대에게 전달되지 않는다는 점에서 비주장적 범주에 가깝고, 문항에서 상급자에게 대신 말한다는 선지가 여기에 해당합니다. 겉으로는 순응하면서 뒤에서 일을 늦추는 수동공격적 행동도 같은 뿌리에서 나옵니다.
흔한 오해는 감정을 드러내면 공격적이고 참으면 예의 바르다고 보는 것입니다. 갈림길은 감정 표현의 유무가 아니라 상대를 존중하는지 여부입니다. 나를 주어로 하는 형식을 쓰더라도 실제 내용이 인격에 대한 비난이면 공격적이고, 감정을 담아 말하더라도 행동과 영향에 머물면 주장행동입니다. 늘·항상·역시처럼 사람을 규정하는 부사가 들어가 있으면 어조가 부드러워도 공격적으로 읽히고, 반대로 원하는 행동이 구체적으로 적혀 있으면 단호해도 주장행동입니다.
실무에서 주장행동이 필요한 이유는 관계 유지가 아니라 환자 안전에 있습니다. 인계 지연, 처방 확인 요청, 낙상 위험 보고처럼 말하지 않으면 위험이 그대로 넘어가는 상황에서 비주장적 반응은 문제를 다음 근무조로 옮길 뿐입니다. 여러 번 참았다가 한꺼번에 터뜨리면 앞의 일까지 묶어 사람을 겨냥하게 되므로, 반복되는 상황이라면 그때그때 짧고 구체적으로 요청하는 편이 갈등을 키우지 않습니다. 같은 요청을 되풀이해도 달라지지 않을 때 비로소 관리자에게 올리는 것이 순서이며, 그때도 사람에 대한 평가가 아니라 업무에 미친 영향과 발생한 횟수를 근거로 삼아야 합니다. 이렇게 남긴 기록은 이후 근무표 조정이나 업무 재배분의 자료가 되기도 합니다.