인력 배치를 두고 두 병동이 대립할 때 협력형 갈등해결에 해당하는 관리자 행동은?

협력형은 양측의 관심사를 모두 충족하는 통합적 해결책을 찾는 방식으로, 객관적 자료를 함께 검토해 새 대안을 만드는 것이 전형이다. 절반씩 나누는 것은 타협형이고 권한으로 밀어붙이면 경쟁형이다. 시간이 들어도 갈등의 근본 원인을 다루므로 반복되는 대립에 가장 적합하다.

토마스와 킬만(Thomas-Kilmann)의 갈등관리 모형은 자신의 관심사를 관철하려는 정도인 독단성과 상대의 관심사를 채워 주려는 정도인 협조성 두 축으로 다섯 가지 방식을 나눕니다. 협력형(collaborating)은 두 축이 모두 높은 방식으로, 양측이 진짜로 원하는 바를 드러내고 객관적 자료를 함께 검토해 어느 쪽도 포기하지 않는 새 대안을 만드는 것이 전형입니다. 두 병동의 업무량 자료를 같이 펴 놓고 새 배치안을 만드는 행동이 바로 여기에 해당하며, 승패를 가르지 않고 양쪽이 모두 이기는 해결을 찾는다는 뜻에서 승-승(win-win) 방식이라고도 부릅니다.
다섯 유형을 좌표처럼 세워 두면 선지가 바로 갈립니다. 경쟁형은 자기 관심사만 높아 권한이나 지위로 밀어붙이는 방식이고, 수용형은 상대 관심사만 높아 자기 요구를 접는 방식입니다. 회피형은 둘 다 낮아 문제를 다루지 않고 미루며, 타협형은 둘 다 중간이어서 서로 절반씩 양보해 중간에서 만납니다. 협력형만이 둘 다 높습니다. 문항의 선지는 각각 타협형인 절반씩 나눔, 경쟁형인 권한으로 통보, 회피형인 스스로 풀도록 둠, 협력형인 자료 검토 후 새 안, 수용형인 강한 쪽 안 그대로 수용에 하나씩 대응합니다. 이렇게 선지마다 유형이 하나씩 배치되는 형태가 갈등관리 문항의 전형이므로, 다섯 유형을 미리 세워 두면 지문을 읽으면서 곧바로 짝지을 수 있습니다.
협력형과 타협형이 가장 자주 혼동됩니다. 타협형은 파이의 크기를 그대로 둔 채 나누는 것이라 결론이 빨리 나지만 양쪽 모두 조금씩 불만이 남고 같은 갈등이 다시 올라옵니다. 협력형은 파이 자체를 다시 그리는 것이라 시간과 정보가 필요한 대신 근본 원인을 건드립니다. 그래서 사안이 중요하고 시간이 있으며 관계를 계속 유지해야 할 때는 협력형이, 사안이 사소하거나 즉시 결정해야 할 때는 타협형이나 경쟁형이 현실적인 선택이 됩니다. 환자 안전이 걸린 응급 상황처럼 지체할 수 없는 국면에서는 경쟁형이 오히려 옳은 선택이 되기도 하므로, 협력형이 언제나 정답인 것은 아닙니다.
실무에서 관리자가 놓치기 쉬운 지점은 협력형이 단순히 대화를 많이 하는 것이 아니라는 점입니다. 감정을 주고받는 회의만 길게 하면 오히려 갈등이 굳습니다. 재원일수, 중증도 분류 결과, 시간대별 처치 건수처럼 양쪽이 함께 인정하는 자료를 먼저 올려놓아야 사람 문제가 과제 문제로 옮겨 가고, 그때 비로소 통합적 대안이 만들어집니다. 갈등 자체를 없애야 할 것으로 보지 않는 관점도 함께 기억해 두십시오. 과업을 둘러싼 적정 수준의 갈등은 대안을 늘리고 관행을 다시 보게 만드는 순기능이 있으며, 관리자가 다루어야 할 것은 갈등의 존재가 아니라 그 수준과 방식입니다.