결핵 진단을 받은 주민이 낙인이 두려워 상담 내용을 제대로 듣지 못하고 있다. 이 방해를 줄이는 방법으로 가장 적절한 것은?
1설명 자료의 글씨 크기를 크게 키운다
2같은 내용을 더 빠른 속도로 반복한다
3전문용어를 사용해 설명의 권위를 높인다
4상담 장소의 조명과 음향을 보강한다
5감정을 먼저 다루고 비밀보장을 확인한다✓ 정답
해설
불안·수치심·선입견처럼 수신자 내부에서 생기는 방해는 심리적 잡음이며, 정보량을 늘려도 줄어들지 않는다. 감정을 먼저 인정하고 비밀이 지켜지는 범위를 알려 주어 안전감이 생겨야 비로소 내용이 들어간다. 심리적 잡음을 물리적 잡음으로 오인하면 장비만 손보고 문제는 남는다.