간호서비스는 미리 보거나 만져 볼 수 없어 이용자가 선택하기 전에 품질을 가늠하기 어렵다. 이 특성을 무형성이라 하며 서비스가 가진 네 가지 기본 특성 가운데 하나이다.
대응 전략의 핵심은 판단 근거가 될 유형적 단서를 만들어 주는 것이다. 정돈된 시설과 장비, 의료기관 인증, 전문 자격과 경력 표시, 이용자의 경험담이 여기에 해당한다.
무형성 외에 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성, 제공자에 따라 질이 달라지는 이질성, 저장할 수 없는 소멸성이 있으며 특성마다 대응 전략이 서로 다르다.
예약제와 시간대별 가격 차등은 소멸성에 대한 대응이고, 절차 표준화와 직원 교육 강화는 이질성에 대한 대응이다. 무형성 대응은 눈에 보이는 근거를 제시하는 것이다.
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