간호부와 진단검사부가 채혈 업무 범위로 반복 충돌할 때 근본 해결에 적합한 방식은?

반복되는 구조적 갈등은 타협이나 회피로는 재발하므로 근본 원인을 함께 규명하는 협력적 문제해결이 필요하다.

간호부와 진단검사부가 채혈 업무 범위를 두고 반복적으로 충돌하는 상황은 단순한 의견 차이가 아니라, 업무 경계가 모호하거나 부서 간 이해관계가 얽혀 있는 구조적 문제일 가능성이 높습니다. 이럴 때 한쪽의 일방적 양보나 상급자의 결정으로 마무리하면 표면적으로는 갈등이 가라앉는 듯 보여도, 곧 같은 지점에서 다시 충돌이 발생합니다.

보기 3번의 ‘양측 요구의 근본 원인을 함께 규명해 통합’하는 방식은 근본원인분석(Root Cause Analysis, RCA)의 핵심 원리와 맞닿아 있습니다. RCA는 사건이나 갈등의 표면적 원인이 아니라 그 아래에 깔린 시스템적·구조적 원인을 찾아내어 재발을 막는 데 초점을 둡니다^[1]. 채혈 업무 충돌에 적용하면, ‘누가 채혈을 해야 하는가’라는 표면적 쟁점 뒤에 있는 근본 원인, 예를 들어 업무 지침의 부재, 인력 배치 기준의 불명확성, 부서별 업무량 불균형, 의사소통 통로의 단절 등을 함께 찾아보는 과정이 필요합니다. 이렇게 원인을 규명한 뒤에야 두 부서가 모두 수용할 수 있는 통합된 업무 기준을 만들 수 있습니다.

이 과정은 한쪽이 이기고 지는 분배적 협상(distributive bargaining)이 아니라, 공동의 문제 해결을 통해 서로의 핵심 요구를 충족시키는 통합적 협상(integrative bargaining)에 해당합니다. 보기 2번처럼 각자 요구를 절반씩 양보하는 타협은 일시적으로 갈등을 줄일 수는 있지만, 근본 원인이 해결되지 않으면 ‘절반씩 불만족한’ 상태가 누적되어 갈등이 재발할 수 있습니다. 보기 1번의 상급자 결정이나 보기 5번의 일방적 수용은 갈등의 원인을 다루지 않기 때문에 근본 해결책이 되기 어렵습니다. 보기 4번처럼 논의를 미루는 것은 갈등을 방치하여 부서 간 신뢰를 더 훼손할 수 있습니다.

간호대학생이 알아둘 점은, 이런 갈등 해결 방식이 단순한 조직 관리 기술이 아니라 환자안전(patient safety)과 직결된다는 것입니다. 채혈 업무의 경계가 불분명하면 검사 지연, 검체 오류, 업무 누락 등이 발생할 위험이 커집니다. RCA는 원래 환자안전사건의 재발 방지를 위해 개발된 방법론으로, 사건의 근본 원인을 찾아 시스템을 개선하는 데 목적이 있습니다^[1]. 부서 간 갈등도 넓게 보면 환자안전을 위협할 수 있는 시스템 문제이므로, 같은 원리로 접근할 수 있습니다.

또한 문제 해결 과정에서 여러 부서가 함께 모여 원인을 규명하고 해결책을 도출하는 것은 협력(collaboration)과 팀워크(teamwork)의 핵심 역량입니다. 의학교육에서 문제바탕학습(PBL)이 효과적으로 운영되기 위해서는 학생들 간 협력이 필수적이며, 협력을 저해하는 요소를 찾아 개선하는 실행연구(action research)가 교육의 질을 높이는 데 기여한다고 보고됩니다^[3]. 이는 부서 간 갈등 해결에도 동일하게 적용됩니다. 두 부서가 함께 문제를 정의하고, 서로의 입장을 데이터와 사실에 근거해 검토하며, 실행 가능한 통합안을 만들어 가는 과정 자체가 갈등 해결의 핵심입니다.

간호대학생 시절부터 이런 갈등 해결 원리를 익혀 두면, 임상에서 부서 간 업무 경계 문제나 협력이 필요한 상황을 만났을 때 ‘누구 잘못’이 아니라 ‘어떤 시스템이 이 문제를 만들었는가’를 보는 눈을 기를 수 있습니다. 채혈 업무 충돌 사례에서도 ‘어느 부서가 채혈을 맡는 것이 옳은가’라는 결론부터 정하려 하기보다, 두 부서가 함께 현재 업무 흐름을 분석하고 충돌이 발생하는 지점의 근본 원인을 규명한 뒤, 그 원인을 제거하거나 완화할 수 있는 통합된 업무 기준을 만드는 것이 재발을 막는 근본 해결책입니다^[1][3].