전북대학교병원 병동에서 A간호사는 환자안전을 위해 인계를 침상 옆에서 하자고 주장하고, B간호사는 환자의 사생활 보호를 위해 간호사실에서 하자고 주장하여 갈등이 지속되고 있다. 수간호사가 협력(collaboration) 전략을 사용할 때 가장 적절한 중재는?

협력은 양측의 관심사를 모두 충족하는 새로운 해결책을 함께 만드는 방식으로 자기주장과 협조성이 모두 높은 전략이다. 서로 조금씩 양보해 부분 만족에 그치는 타협, 힘으로 관철하는 경쟁, 논의를 미루는 회피, 상대 의견을 그대로 따르는 수용이 나란히 배치되므로 다섯 유형의 정의를 표로 정리해 두어야 한다.

갈등 관리: 협력(Collaboration) 전략의 이해

이 문제는 간호 관리학에서 다루는 갈등 관리 유형에 대한 이해를 묻고 있습니다. A간호사는 환자안전을, B간호사는 사생활 보호를 중요하게 생각하며, 두 가치 모두 간호 실무에서 절대 포기할 수 없는 핵심 원칙입니다. 수간호사가 선택한 '협력(collaboration)' 전략은 갈등 관리의 가장 이상적인 접근법으로, 한쪽의 일방적인 양보나 회피가 아니라 양측의 근본적인 욕구를 모두 충족시키는 새로운 해결책을 함께 찾아가는 과정입니다.

왜 1번이 정답인가? (협력 전략의 핵심 기전)

1번 보기는 "양측이 중요하게 여기는 바를 모두 드러내게 하고 안전과 사생활을 함께 충족할 인계 방식을 같이 설계한다"입니다. 이는 협력 전략의 정의에 가장 부합합니다. 협력은 '윈-윈(win-win)' 전략이라고도 불리며, 갈등 당사자들이 서로의 입장을 숨기지 않고 개방적으로 논의하여 창의적인 대안을 도출하는 데 초점을 둡니다. 예를 들어, 침상 옆 인계 시 환자의 민감한 정보는 작은 목소리로 말하거나, 사생활 보호가 특히 필요한 항목(정신과적 병력, 특정 검사 결과 등)은 사전에 구두로 간략히 전달하고 세부 사항은 간호사실에서 추가로 공유하는 식의 새로운 프로토콜을 함께 설계할 수 있습니다. 이 과정에서 갈등의 근원이 해소되고 팀워크가 강화됩니다.

오답 분석: 다른 갈등 관리 전략과의 비교

나머지 보기들은 각각 다른 갈등 관리 유형을 설명하고 있어, 이를 구분하는 것이 중요합니다.

- 2번 (타협, Compromising): 두 방식을 이틀씩 번갈아 시행하는 것은 서로의 요구를 절반씩만 충족시키는 전형적인 타협 전략입니다. 일시적인 해결책은 될 수 있으나, 환자안전이라는 근본적인 가치가 격일로 위협받을 수 있고 사생활 보호 역시 완전히 보장되지 못합니다. 협력처럼 새로운 가치를 창출하는 것이 아니라, 기존의 주장을 나누어 갖는 데 그칩니다.

- 3번 (강제, Forcing): 수간호사가 권위를 이용해 일방적으로 방식을 정해 통보하는 것은 강제 전략입니다. 이는 갈등을 신속하게 종결시킬 수는 있지만, 패배한 측의 불만과 사기를 저하시켜 또 다른 갈등의 불씨가 될 수 있습니다. 환자안전과 사생활 보호 중 한 가지 가치가 완전히 무시될 위험이 큽니다.

- 4번 (회피, Avoiding): 논의를 미루는 것은 갈등 자체에서 물러나는 회피 전략입니다. 갈등이 해결되지 않은 채 지속되면 인계 과정의 혼란과 오류 가능성이 높아져 환자안전에 심각한 위협이 될 수 있습니다. 시간이 지난다고 저절로 해결될 문제가 아닙니다.

- 5번 (수용, Accommodating): 경력이 더 많은 간호사의 의견을 따르는 것은 한쪽이 상대방의 관계를 유지하기 위해 자신의 주장을 포기하는 수용 전략입니다. 이 경우, 경력이 많은 간호사의 의견이 환자안전인지 사생활 보호인지에 따라 다른 한쪽의 중요한 가치가 완전히 묵살될 수 있습니다.

임상 실무와의 연결: 구조화된 인계의 중요성

이 문제의 상황은 단순한 의견 차이가 아니라, 효과적인 인계(handover)가 환자안전에 직결된다는 점에서 매우 중요합니다. 근거 자료에 따르면, 구조화된 인계 도구의 사용은 정보 누락을 줄이고 환자안전을 향상시키는 데 기여합니다 ^[3]. 협력 전략을 통해 두 간호사의 우려를 모두 해결하는 새로운 인계 방식을 설계할 때, ISBAR (Introduction, Situation, Background, Assessment, Recommendation)와 같은 표준화된 도구를 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 침상 옆에서는 환자 확인(Introduction)과 현재 상태(Situation)를 공유하고, 사생활 보호가 필요한 배경 정보(Background)나 평가(Assessment)의 세부 내용은 전자기기 화면을 함께 보며 조용히 논의하거나 장소를 잠시 이동하는 식으로 절차를 합의할 수 있습니다. 이는 환자와의 라포 형성과 즉각적인 신체 사정이라는 침상 옆 인계의 장점을 살리면서도, 정보 노출에 대한 민감한 문제를 동시에 관리하는 협력적 해결책의 좋은 예가 됩니다 ^[3].