갈등 관리 전략 중 갈등의 원인을 근본적으로 해결하기보다, 상대방의 비위를 맞추거나 차이점을 축소하고 공통점을 강조하여 조화를 유지하려는 방법은?

무마(진정, 수용)는 갈등을 표면적으로 가라앉히기 위해 자신의 욕구를 희생하고 상대의 욕구를 들어주며 관계를 유지하려는 전략입니다.

핵심 해설 이 문제는 간호관리학에서 중요한 갈등 관리 전략(Conflict Management Strategies)의 유형을 묻고 있어요. 갈등 관리 전략은 Thomas-Kilmann 모형에 기반하여 크게 다섯 가지(경쟁/강요, 협력, 타협, 회피, 무마/수용)로 분류됩니다. 이 모형은 '자신의 욕구 충족 정도(assertiveness)'와 '상대방의 욕구 충족 정도(cooperativeness)'라는 두 축으로 각 전략을 구분합니다. 문제에서 설명하는 "상대방의 비위를 맞추거나 차이점을 축소하고 공통점을 강조하여 조화를 유지"하는 전략은 핵심! 자신의 욕구는 낮추고 상대방의 욕구를 높게 충족시키는 무마(Accommodating/Smoothing) 전략에 해당합니다. 정답 근거 (Answer Rationale) 정답은 무마(Smoothing/Accommodating)입니다. 무마 전략은 갈등의 근본 원인을 해결하기보다는, 관계 유지와 조화를 최우선으로 하여 갈등을 표면적으로 가라앉히는 데 초점을 맞춥니다. 예를 들어, "지금은 의견 차이를 접고 우리가 공통으로 목표하는 환자 안전을 먼저 생각합시다"와 같은 접근 방식이 이에 해당합니다. 오답 분석 (Distractor Analysis) - 혼동 주의! ②번 회피(Avoiding): 자신의 욕구와 상대방의 욕구 모두를 낮추어 갈등 상황 자체를 외면하거나 회피하는 전략입니다. 문제는 '조화 유지'에 초점이 맞춰져 있어 회피와 다릅니다. - ③번 강요(Forcing/Competing): 자신의 욕구를 높게, 상대방의 욕구를 낮게 하여 자신의 입장을 관철시키는 전략입니다. - ④번 타협(Compromising): 자신과 상대방의 욕구 모두를 적당히 충족시키기 위해 서로 양보하는 중간 지점을 찾는 전략입니다. 무마처럼 한쪽이 일방적으로 양보하지 않습니다. - ⑤번 협력(Collaborating): 자신과 상대방의 욕구 모두를 높게 충족시키기 위해 창의적인 해결책을 함께 모색하는 전략으로, 갈등의 근본 원인을 해결하는 데 가장 효과적입니다. 개념 정리 Thomas-Kilmann 갈등 관리 모형의 5가지 전략:

전략	자신의 욕구	상대의 욕구	주요 특징
강요	높음	낮음	승-패, 권위적
협력	높음	높음	승-승, 문제 해결 지향
타협	중간	중간	부분적 양보, 절충
회피	낮음	낮음	회피, 무관심
무마	낮음	높음	관계 유지, 조화

한눈에 비교! 무마는 "네 의견을 따를게. 우리 사이의 조화가 더 중요하니까." (수용, 상대방 중심) 타협은 "너가 조금만 양보하고 나도 조금만 양보해서 중간 지점에서 만나자." (거래, 중립 중심) 회피는 "지금은 이 얘기 하지 말자. 시간이 지나면 해결되겠지." (외면, 문제 자체 무시) 국시 빈출 포인트 간호사 국가고시에서 갈등 관리 전략은 각 전략의 구체적인 사례(예: "두 부서간 의견 충돌 시 간호관리자가 사용한 전략은?")나 전략별 특징을 직접 묻는 형태로 자주 출제됩니다. 특히, 무마와 회피를 혼동하는 경우가 많으므로, '조화 유지' vs '회피'의 차이를 반드시 구분하세요. 또한, 협력(Collaborating)이 가장 이상적인 전략으로 제시된다는 점도 함께 기억해두세요. 기출 변형 주의! 실제 임상 사례로 변형되어 출제될 수 있습니다. 예를 들어, "간호팀 내에서 A간호사와 B간호사의 환자 간호 방법에 대한 의견 차이가 있을 때, 간호단위관리자가 '환자에게 최선의 간호를 제공한다는 공동 목표가 있으니 서로 이해합시다'라고 말하며 갈등을 봉합하려 한다. 이때 사용된 전략은?" 이 역시 무마 전략에 해당합니다.

간호 임상 실무 가이드 임상 시나리오 (Clinical Scenario) 신규 간호사인 A씨와 10년 차 프리셉터 간호사 B씨가 환자에게 투약할 항생제의 투약 시간에 대해 의견이 갈렸습니다. A씨는 약동학적 효율을 위해 아침 8시에 투약해야 한다고 주장하고, B씨는 병동 일과를 고려하여 아침 9시에 투약하는 것이 관례라고 강조합니다. 간호관리자는 이 상황에서 두 사람의 의견 차이를 공식적으로 논의하기보다, "두 분 모두 환자를 위해 좋은 의견을 내주셨고, 환자 상태에 가장 적합한 시간으로 결정합시다"라며 표면적으로 갈등을 무마했습니다. 핵심! 이는 단기적인 관계 유지에는 도움이 될 수 있지만, 장기적으로는 근본적인 문제 해결이 되지 않아 동일한 갈등이 반복될 수 있습니다. 간호 중재 전략 (Nursing Intervention) 간호관리자가 갈등 상황에서 무마 전략을 사용할 때는 다음을 고려해야 합니다. 1. 사정(Assessment): 갈등의 강도가 낮고, 관계 유지가 더 중요한 상황인지 판단합니다. 2. 우선순위 설정(Priority): 갈등 해결보다 팀워크와 조직의 조화가 더 시급한 경우 무마를 고려합니다. 예를 들어, 응급 상황에서 팀의 분열이 환자 안전에 악영향을 줄 수 있는 경우입니다. 3. 간호 수행(Implementation): 공통된 목표(예: 환자 안전, 간호의 질 향상)를 강조하며 차이점을 축소합니다. 4. 평가(Evaluation): 무마 후에도 갈등이 지속되거나 악화되는지 관찰하고, 필요시 보다 근본적인 해결 전략(협력 등)으로 전환합니다. 환자 안전 및 주의사항 (Precautions) - 무마 전략이 지나치게 사용되면, 조직 내 의사소통이 왜곡되고 문제가 표면화되지 않아 환자 안전 위험(예: 약물 오류, 부적절한 처치)이 증가할 수 있습니다. - 반복되는 갈등의 경우, 무마는 일시적인 진정제 역할만 할 뿐이므로 장기적으로는 협력이나 타협과 같은 근본적인 해결 전략이 필요합니다. 선배 간호사의 한마디 "간호사로서 다양한 직종(의사, 타 부서 간호사, 보호자)과 일하면서 갈등은 피할 수 없어요. 무마 전략이 나쁜 게 아니라, '언제, 어떤 상황에서' 사용하는지가 중요해요. 국시 공부할 때 각 전략의 장단점을 비교해보세요. 무마는 관계를 유지하지만 문제를 해결하지 못한다는 점을 꼭 기억하세요!"