핵심 정리 변화에 저항하는 직원을 즉시 징계해 본보기로 삼는 방법은 저항을 줄이지 못하고 더 키운다. 저항 최소화 전략으로 가장 적절하지 않은 것은 ④이다.
1. 원리와 배경 새 전자간호기록 시스템처럼 업무 방식이 크게 바뀌는 변화에서는 새 시스템이 업무를 더디게 할지, 잘 다루지 못할지에 대한 걱정이 생긴다. 저항은 이런 불안의 표현이라서 억누르기보다 이유를 이해하고 풀어 주는 것이 효과적이다. 저항을 줄이는 접근으로는 변화의 필요성과 이점을 거듭 알리는 소통, 사용법을 익히게 하는 교육과 지원, 구성원을 과정에 참여시켜 소유감을 갖게 하는 방법, 작은 성과를 인정하고 보상해 동기를 높이는 방법이 있다. 반면 처벌로 위협하면 구성원은 겉으로만 따르고 불신과 불만이 쌓여 변화의 정착을 해친다. 특히 전자간호기록처럼 환자 안전과 직결되는 기록 업무가 바뀔 때는 구성원이 문제를 숨기지 않고 어려움을 말할 수 있는 분위기가 중요하다. 징계가 두려워 어려움을 숨기면 관리자는 시스템 사용의 문제를 제때 알지 못해 오류와 누락을 놓치게 된다. 따라서 저항하는 직원의 의견은 개선 정보로 삼고, 적응이 늦은 직원에게는 추가 교육과 지원을 먼저 제공하는 것이 관리의 기본이다. 변화를 처음 접하는 직원, 기존 방식에 오래 익숙했던 직원, 기술 사용에 부담을 느끼는 직원은 저항의 이유가 서로 다르므로 개별 상황에 맞는 지원이 필요하다.
2. 정답 풀이 정답 ④ 변화에 저항하는 직원은 즉시 징계하여 다른 직원들에게 경고의 메시지를 전달한다. 저항의 원인을 파악하지 않은 채 즉시 징계로 대응하면 신뢰가 무너지고 의견을 숨기게 되어 저항이 더 깊어진다. 소통, 교육, 참여, 지원, 보상은 모두 저항을 줄이는 알맞은 전략이다.
3. 선지별 분석 ① 어려움을 겪는 직원에게 일대일 코칭과 지원을 제공하는 것은 적응을 직접 돕는 알맞은 전략이다. ② 필요성과 이점을 반복해서 교육하고 소통하는 것은 불확실성을 줄이는 기본 전략이다. ③ 일부 직원을 참여시켜 의견을 모으고 소유감을 갖게 하는 것은 변화를 자신의 일로 받아들이게 하는 알맞은 전략이다. ⑤ 작은 성공을 축하하고 보상하는 것은 긍정적 경험을 쌓아 동기를 높이는 알맞은 전략이다.
4. 기억 포인트 저항 관리 = 소통·교육·참여·지원·보상, 처벌·강압은 저항을 키운다로 기억한다.
5. 실무·국시 포인트 • 새 시스템 도입 초기에는 지원 담당자를 두고 질문이 생길 때 바로 도울 수 있는 체계를 마련하면 적응이 빨라진다. • 변형 문제에서는 저항하는 직원에게 먼저 경청하고 우려의 이유를 파악하는 대응이 정답이다.
상황전자간호기록 시스템 도입
간호부서가 새로운 전자간호기록 시스템을 도입할 계획이다. 간호관리자는 변화에 대한 저항을 줄일 전략을 세우려 한다.
확인할 내용• 변화에 대한 직원의 우려• 시스템 사용에 대한 교육 요구• 적응이 느린 직원의 지원 필요
간호 순서• 사정: 직원들이 새 시스템에 대해 어떤 걱정을 가지고 있는지 의견을 듣는다.• 수행: 필요성과 이점을 반복해 설명하고, 일부 직원을 참여시켜 의견을 반영하며, 어려움을 겪는 직원에게 일대일 지원을 제공한다.• 평가: 도입 초기에 직원의 적응 정도와 만족을 확인하고, 작은 성과는 함께 축하한다.
핵심 포인트: 저항에는 징계 같은 억압이 아니라 소통, 교육, 참여, 지원으로 대응한다.
변화에 대한 저항 (Resistance to Change) — 변화가 가져올 불확실성과 부담 때문에 구성원이 보이는 거부 반응이다. 억압보다 이해와 지원으로 관리한다.
참여적 관리 (Participative Management) — 구성원을 의사결정과 실행 과정에 참여시켜 소유감과 몰입을 높이는 관리 방식이다.
코칭 (Coaching) — 개인의 어려움을 파악해 일대일로 안내하고 능력 발휘를 돕는 지원 방법이다.
강화 (Reinforcement) — 바람직한 행동이나 성과를 인정하고 보상해 지속시키는 방법이다.