동료 요양보호사가 부탁을 들어주지 않아 기분이 상했을 때, '나-전달법'으로 표현한 것은? | 마이메르시 MyMerci
모의고사 5회
문제
동료 요양보호사가 부탁을 들어주지 않아 기분이 상했을 때, '나-전달법'으로 표현한 것은?
1"왜 매번 제 부탁을 거절하세요?"
2"당신은 정말 배려심이 없네요."
3"제 부탁을 들어주지 않으시니 제가 좀 섭섭하네요."✓ 정답
4"앞으로 저한테 부탁하지 마세요."
5"시설장님께 말씀드릴 거예요."
해설
나-전달법은 상대방의 행동(비난 없이) -> 그 행동이 나에게 미치는 영향 -> 나의 감정 순으로 표현하는 것이다. "부탁을 안 들어주니(행동) -> 섭섭하다(감정)"
심화 해설
나-전달법(I-message)은 갈등 상황에서 상대방을 비난하거나 공격하지 않고 자신의 감정과 요구를 효과적으로 전달하는 의사소통 기법입니다. 핵심 구조는 '구체적 행동(사실) → 나에게 미친 영향 → 나의 감정' 순서로 표현하는 것입니다. 정답인 3번은 "제 부탁을 들어주지 않으시니(구체적 행동/사실)" → "제가 좀 섭섭하네요(나의 감정)"의 구조를 따르고 있습니다. 상대방의 인격을 비난하는 '당신-전달법(You-message)'을 피하고, 책임을 나에게 돌려 말함으로써 상대방이 방어적으로 반응할 가능성을 줄이고 문제 해결에 초점을 맞출 수 있습니다.
간호사로서 팀 내 갈등 관리나 요양보호사 지도 시, 이 기법은 매우 실용적입니다. 특히 요양보호사는 전문성과 자존감에 민감할 수 있어, 직접적인 비판보다는 나-전달법을 사용한 피드백이 효과적입니다. 예를 들어, "기록을 늦게 제출하시면(행동) 제가 보고서 마감에 어려움을 겪고(영향) 매우 불안합니다(감정)"라고 말하는 것이 "당신은 항상 기록을 늦게 내요"라고 말하는 것보다 협력을 이끌어내기 쉽습니다.
임상 시나리오
[요양보호 상황] 당신이 근무하는 요양시설에서, A 요양보호사가 B 요양보호사에게 "당신은 항상 내 말을 무시해. 협조심이 없어!"라고 말하며 다툼이 생겼습니다. 당신은 간호사로서 이를 중재하며 나-전달법을 교육합니다. "B님, '당신은 협조심이 없어'라고 말하는 대신, '제가 업무 조정을 위해 말씀드렸을 때 반응이 없으시면(행동), 업무 계획이 어려워지고(영향) 많이 답답합니다(감정)'라고 표현해 보는 게 어떨까요?"라고 제안합니다. 이는 상대를 비난하지 않고 자신의 상황을 전달해, 상대가 방어하지 않고 문제를 인식할 수 있도록 돕는 방법임을 설명합니다.
핵심 개념
당신-전달법 (You-message) — 갈등 시 상대방을 비난하거나 평가하는 말투로, "당신은 ~하다", "너는 왜 항상 ~하니?"와 같이 표현합니다. 이는 상대방을 방어적으로 만들고 갈등을 심화시키므로, 요양보호사 간 의사소통이나 관리자 지도 시 반드시 피해야 할 방식입니다.
적극적 경청 (Active Listening) — 상대방의 말을 집중해서 듣고, 이해한 내용을 반복(경청) 또는 재진술(확인)하여 공감을 표현하는 기술입니다. 나-전달법과 함께 사용될 때 효과적인 의사소통을 완성합니다. 요양보호사가 이용자나 동료의 감정을 이해하는 데 필수적입니다.
공감 — 상대방의 입장과 감정을 이해하고 그 느낌을 인정해주는 태도입니다. 나-전달법에서 '나의 감정'을 표현하는 것은 상대방에게 나의 입장을 이해시키고, 궁극적으로 상대방의 공감을 이끌어내기 위한 중요한 단계입니다.
비폭력대화 (NVC, Nonviolent Communication) — 마샬 B. 로젠버그가 개발한 갈등 해결과 의사소통 모델로, 관찰-감정-욕구-요청의 4단계로 구성됩니다. 나-전달법과 맥을 같이하며, 요양보호사 교육에서 인간관계 개선을 위해 강조되는 개념입니다.
갈등 관리 (Conflict Management) — 조직 내 발생하는 의견 차이나 대립을 건설적으로 해결하기 위한 과정입니다. 나-전달법은 갈등 관리의 핵심 의사소통 도구로, 관리자(센터장)가 팀 내 갈등을 중재하고 예방할 때 필수적으로 활용해야 합니다.
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