핵심 개념은 갈등 관리(Conflict Management)로, 조직 내에서 불가피하게 발생하는 의견 차이나 대립을 건설적으로 해결하여 조직의 생산성과 조화를 유지하는 과정을 의미해요.
정답이 1번인 이유는 의사소통 개선과 중재가 갈등의 근본 원인을 파악하고 상호 이해를 도모하는 가장 건설적인 접근법이기 때문이에요. 효과적인 의사소통은 오해를 풀고 공동의 목표를 재확인하게 해주며, 중재는 제3자의 객관적인 도움을 통해 win-win 해결책을 모색하는 과정이에요. 이는 단순히 갈등을 없애는 것이 아니라, 오히려 창의적인 아이디어나 개선점을 도출하는 긍정적 갈등(기능적 갈등)으로 전환시킬 수 있는 핵심 전략이에요.
이 개념을 학습하는 것은 간호사로서 다양한 직군(의사, 간호사, 간호조무사 등)과의 협업 과정에서 발생할 수 있는 갈등을 현명하게 관리하고, 결국 환자 안전과 치료 효과를 높이는 데 직접적으로 기여하는 매우 중요한 역량을 기르는 데 도움이 돼요.
한 병동에서 신규 간호사와 경력 간호사 간에 업무 배분과 책임 소재를 놓고 갈등이 발생했어요. 신규 간호사는 과도한 업무 부담을 호소하고, 경력 간호사는 신규 간호사의 업무 숙련도 부족을 지적하며 대립했어요.
갈등 관리 — 조직 내에서 발생하는 대립이나 불일치를 건설적으로 해결하여 조직 목표 달성에 도움이 되도록 이끌어가는 과정이에요.
의사소통 개선 — 메시지를 명확하게 전달하고 상대방의 의견을 적극적으로 경청함으로써 오해를 줄이고 상호 이해를 증진시키는 활동이에요.
중재 — 제3자가 갈등 당사자들 사이에 개입하여 대화를 facilitated하고 상호 수용 가능한 합의점을 찾도록 돕는 공식적인 과정이에요.
기능적 갈등 — 구성원들 사이의 건설적인 논의와 아이디어 교환을 촉진하여 조직의 혁신과 성과 향상에 기여하는 긍정적인 갈등이에요.
역기능적 갈등 — 조직의 생산성을 저해하고 구성원 간의 불신과 적대감을 조성하여 조직 목표 달성을 방해하는 파괴적인 갈등이에요.