병원이 환자를 직접 응대하는 간호사의 선발과 응대 교육을 강화한 것에 해당하는 확장 마케팅 믹스 요소는?
1물리적 증거
2제품
3촉진
4과정
5사람✓ 정답
해설
확장 7P의 사람은 서비스를 직접 제공하는 직원과 이를 받는 고객을 가리키며, 직원 선발·교육·동기부여로 서비스 품질을 관리하는 전략이다. 간호서비스는 간호사와 환자가 만나는 순간 생산되므로 간호사의 역량과 태도가 곧 품질이 된다. 절차를 바꾸는 과정, 시설과 환경을 다루는 물리적 증거와 구별한다.
핵심 정리 서비스 마케팅은 기존 4P에 사람, 과정, 물리적 증거를 더한 확장 7P로 봅니다. 환자를 직접 응대하는 간호사를 선발하고 교육하는 활동은 사람(people) 요소를 관리하는 전략입니다.
1. 원리와 배경 제품, 가격, 유통, 촉진의 4P는 눈에 보이는 상품을 전제로 만들어진 틀입니다. 서비스는 눈에 보이지 않고, 만드는 순간 소비되며, 사람마다 품질이 달라지기 쉽습니다. 그래서 서비스 마케팅에서는 사람, 과정, 물리적 증거를 더해 7P로 확장합니다. 사람 요소는 서비스를 직접 제공하는 직원과 서비스를 받는 고객을 함께 가리키며, 직원의 선발, 교육, 동기부여가 핵심 전략입니다. 간호서비스는 간호사와 환자가 만나는 바로 그 순간에 만들어지므로 간호사의 역량과 태도가 곧 서비스의 품질이 됩니다.
2. 정답 ⑤ 사람 병원이 환자를 직접 응대하는 간호사의 선발 기준을 높이고 응대 교육을 강화했다면 서비스를 제공하는 직원의 질을 관리하는 활동입니다. 같은 병원, 같은 절차라도 어떤 간호사가 어떤 태도로 설명하고 응대하느냐에 따라 환자가 체감하는 품질이 달라집니다.
3. 오답 분석 ① 물리적 증거는 깨끗한 시설, 안내 표지, 인쇄물처럼 눈에 보이지 않는 서비스의 질을 짐작하게 하는 유형의 단서입니다. 사람을 뽑고 교육하는 활동과는 다룬 대상이 다릅니다. ② 제품은 어떤 서비스를 어떤 구성으로 제공할지 정하는 요소입니다. 새 검진 패키지나 관리 프로그램을 개발하는 일이 여기에 해당합니다. ③ 촉진은 광고, 홍보물, 행사처럼 서비스를 알리고 설득하는 활동입니다. 응대하는 직원의 역량을 키우는 일은 알리는 활동이 아닙니다. ④ 과정은 접수에서 검사, 수납, 퇴원에 이르기까지 서비스가 전달되는 절차와 흐름을 설계하는 요소입니다. 일하는 사람이 아니라 일하는 방식을 바꾸는 활동입니다.
4. 기억 포인트 7P = 4P(제품·가격·유통·촉진) + 사람·과정·물리적 증거입니다. 사람은 일하는 직원과 고객, 과정은 절차, 물리적 증거는 시설과 환경으로 짝지어 외우면 헷갈리지 않습니다.
5. 실무·국시 포인트 • 사람 요소는 직원을 내부 고객으로 보고 교육 기회, 보상, 근무 환경으로 직원 만족을 높이는 내부마케팅과 연결해 출제되기도 합니다. 7P의 한 요소로서의 사람과 마케팅 유형인 내부마케팅은 분류 기준이 다른 개념입니다. • 환자 불만은 처치 자체보다 설명 부족이나 응대 태도에서 비롯되는 경우가 많습니다. 응대 교육은 일회성 강의보다 실제 상황을 연습하는 역할극과 현장 피드백을 함께 쓰는 편이 효과적입니다. • 변형으로는 대기 시간을 줄이려 접수 절차를 바꾼 사례(과정), 병동 환경을 쾌적하게 바꾼 사례(물리적 증거)가 짝으로 나옵니다.
상황병원 간호부
호소 환자 불만이 처치 자체보다 설명과 응대 태도에서 나온다는 점이 확인되었다. 간호부는 환자를 직접 응대하는 간호사의 선발과 응대 교육을 강화하기로 하였다.
판단 간호서비스는 간호사와 환자가 만나는 순간에 만들어지므로 간호사의 역량과 태도가 서비스 품질을 좌우한다. 서비스를 직접 제공하는 직원을 관리하는 것이 확장 마케팅 믹스의 사람 요소이다.
간호 순서• 사정: 환자 불만이 어떤 응대 장면에서 생기는지 확인한다.• 수행: 선발 때 의사소통과 태도를 함께 보고, 입사 뒤에는 역할극과 현장 피드백을 넣은 응대 교육을 시행한다.• 평가: 교육 뒤 환자 불만과 만족도가 어떻게 달라졌는지 비교하여 교육 내용을 조정한다.
핵심 포인트: 서비스를 제공하는 직원의 선발·교육·동기부여는 7P 중 사람 요소이다.
확장 마케팅 믹스 (7Ps) — 4P에 사람·과정·물리적 증거를 더한 서비스 마케팅의 틀이다.
사람 (People) — 서비스를 제공하는 직원과 이를 받는 고객으로, 직원의 선발·교육·동기부여가 핵심이다.
내부마케팅 (Internal Marketing) — 직원을 내부 고객으로 보고 교육과 보상으로 만족을 높여 서비스 품질을 올리는 활동이다.
과정 (Process) — 접수부터 퇴원까지 서비스가 전달되는 절차와 흐름을 설계하는 요소이다.