사업 종료 직후 만족도는 높지만 임상지표가 없다. 결론은?

만족도는 경험과 수용성을 반영하며 건강결과를 대신하지 않는다.

구강보건사업이나 임상 중재 프로그램을 평가할 때, 사업 종료 직후 측정한 지표가 ‘만족도’ 하나뿐이라면 그 의미를 정확하게 한정해서 해석해야 합니다. 만족도는 수용성(acceptability)을 반영하는 대표적인 과정지표(process indicator)입니다. 대상자가 서비스를 긍정적으로 받아들였고, 제공 방식이나 접근성에 큰 거부감이 없었다는 뜻이지요. 그러나 만족도가 높다고 해서 질병 발생률, 유병률, 생리적 수치 같은 임상지표(clinical indicator)가 개선되었다고 단정할 수는 없습니다.

근거 자료 ^[1]에서도 환자 만족도를 ‘의료 질의 핵심 지표이자 병원 서비스 개선의 동력’으로 규정하면서, 동시에 만족도 조사는 환자 경험 영역을 측정하는 단면적 분석임을 보여줍니다. 즉 만족도는 서비스 전달 과정이 수용 가능했는지를 확인하는 지표이지, 건강 결과의 변화를 직접 증명하는 지표가 아닙니다. 자료 ^[2] 역시 치과-치위생 교육 프로그램에서 학생과 환자의 ‘만족도’를 평가하였는데, 이는 프로그램이 참여자에게 잘 받아들여졌는지를 보는 것이지 치주낭 깊이 감소나 우식 감소 같은 임상적 성과를 측정한 것이 아닙니다.

따라서 사업 종료 직후 만족도만 높고 임상지표가 없는 상황이라면, 핵심! 수용성은 확인되었지만 건강효과는 별도의 결과평가를 통해 검증해야 한다는 결론이 타당합니다. 임상효과가 확정되었다(2번), 사업이 실패했다(3번), 비용효과가 증명되었다(4번), 유병률이 감소했다(5번)는 모두 만족도라는 단일 지표만으로는 도출할 수 없는 해석입니다. 특히 임상효과나 유병률 변화를 말하려면 사업 전후의 건강지표를 비교하는 결과평가(outcome evaluation)가 별도로 필요합니다. 비용효과는 비용과 효과를 동시에 분석해야 하므로 만족도만으로는 논할 수 없습니다.

혼동 주의! 만족도가 높으면 사업이 성공했다고 생각하기 쉽지만, 만족도는 과정평가의 일부일 뿐입니다. 국시 관점에서는 ‘만족도=수용성 확인, 임상지표=건강효과 확인’이라는 평가 단계의 구분을 정확히 이해해 두어야 합니다.