진료 접수 단계에서 수집된 정보가 진료실로 전달되는 과정은 단순한 업무 연속처럼 보이지만, 실제로는 여러 직원과 공간을 거치는 일종의
정보 전달 네트워크(information transfer network)입니다. 이 네트워크 안에서 정보가 누락되는 것은 개인의 부주의보다
구조화되지 않은 인계 방식과 확인 절차의 부재에서 비롯되는 경우가 많습니다. 근거 자료에서도 의료 제공자 간
의사소통 단절(communication breakdown)이 예방 가능한 위해 사건의 중요한 원인으로 지적되며, 이를 개선하기 위해 작업 흐름을 체계적으로 분석하고 향상시키는
프로세스 개선(Process Improvement)이 필요하다고 설명합니다
[1].
접수와 진료실 사이의 정보 누락을 해결하려면 단순히 직원의 기억이나 주의력에 의존해서는 안 됩니다. 보기 1번처럼 직원 기억에 맡기는 방식은 인계자와 인수자 사이에 표준화된 정보 전달 통로가 없어 누락 위험을 그대로 둡니다. 보기 2번의 환자 수 감소는 일시적으로 업무 부담을 낮출 수는 있으나 정보 전달 방식 자체의 결함을 교정하지는 못합니다. 보기 4번과 5번은 정보의 기록과 가시성을 오히려 제거하므로 누락 가능성을 높이는 방향입니다.
반면 보기 3번의
인계항목 표준화와 확인 절차 마련은 접수-진료실 간 정보 흐름을 구조화하여 누락을 줄이는 핵심 전략입니다. 인계항목을 표준화한다는 것은 환자 기본 정보, 주호소, 의뢰 내용, 특이 병력, 알레르기, 복용 약물, 진료 전 확인이 필요한 사항 등을 일정한 순서와 형식으로 정해 두는 것을 의미합니다. 여기에 인계자와 인수자가 함께 해당 항목을 점검하는 확인 절차를 추가하면, 정보가 한 사람의 기억에만 머물지 않고
폐쇄 루프(closed-loop) 형태로 전달됩니다.
혼동 주의! 인계항목 표준화는 단순히 체크리스트를 만드는 것과 다릅니다. 체크리스트가 형식적으로 존재하기만 하면 실제 임상에서는 확인란만 채우고 구두 인계를 생략하는 경우가 생길 수 있습니다. 표준화된 항목을
인계자와 인수자가 함께 확인하는 절차까지 포함해야 정보 누락을 줄일 수 있습니다.
치과 임상에서 접수 데스크와 진료실은 물리적으로 분리되어 있고, 접수 직원과 진료실 치과위생사가 각자 다른 업무 흐름을 따르는 경우가 많습니다. 예를 들어 접수 단계에서 파악한 항응고제 복용 여부나 최근 치과 치료 이력이 진료실로 전달되지 않으면, 발치나 치주 처치 전 필요한 추가 확인이 지연될 수 있습니다. 따라서
핵심! 인계항목에는 진료 전 안전과 직결되는 정보(전신질환, 복용 약물, 알레르기, 최근 시술 여부 등)를 반드시 포함하고, 접수 직원과 진료실 치과위생사가 교차 확인하는 절차를 두는 것이 필요합니다.
근거 자료는 의료 조직 내 의사소통 문제를 개선하려면 사회적 네트워크에 대한 이해와 함께 작업 흐름을 분석하고 향상시키는 프로세스 개선 접근이 필요함을 강조합니다
[1]. 접수-진료실 간 정보 누락도 하나의 작업 흐름 결함으로 볼 수 있으며, 인계항목 표준화와 확인 절차는 이 결함을 구조적으로 보완하는 개선책에 해당합니다.
참고 문헌 (논문 출처)
- [1]
Exploring the use of social network analysis methods in process improvement within healthcare organizations: a scoping review.일반논문Francis T, Davidson M, Senese L, Jeffs L, Yousefi-Nooraie R, Ouimet M, Rac V, Trbovich P. (2024) · DOI: 10.1186/s12913-024-11475-1