두 부서의 갈등에서 서로의 핵심요구를 충족하는 해결책을 함께 찾는 방식은?

이 문제는 조직 내 갈등 상황에서 당사자들이 취하는 대처 방식을 구분하는 전형적인 갈등관리(conflict management) 이론에 대한 질문입니다. 보기에 제시된 다섯 가지 유형은 일반적으로 자신의 이익에 대한 관심과 상대방의 이익에 대한 관심이라는 두 축을 기준으로 분류됩니다. 문제에서 핵심 단서는 "서로의 핵심요구를 충족하는 해결책을 함께 찾는 방식"입니다. 이는 단순히 한쪽이 양보하거나, 문제를 외면하거나, 힘으로 밀어붙이는 것이 아니라, 쌍방의 이해관계를 모두 만족시킬 수 있는 대안을 창출하는 과정을 의미합니다.

정답은 1번 협력(Collaboration)입니다. 협력 전략은 자신의 요구와 상대방의 요구를 모두 높게 평가하는 접근법입니다. 이는 단순한 타협(compromise)과 달리, 양측이 근본적으로 원하는 것이 무엇인지 깊이 탐색하여 상호 이익이 되는 '윈-윈(Win-Win)' 해결책을 찾는 데 초점을 맞춥니다.

근거 자료^[1]은 공중보건 분야의 난제(wicked problems)를 해결하기 위해서는 협력이 필수적임을 강조합니다. 난제란 비만 유행과 같이 원인과 해결책에 대한 합의가 이루어지지 않은 복잡한 문제로, 어느 한 기관이나 부서의 힘만으로는 해결할 수 없습니다. 이 자료에서 설명하는 협력의 개념은 서로 다른 관점과 자원을 가진 주체들이 함께 모여 새로운 해결책을 만들어내는 과정으로, 문제에서 제시된 "서로의 핵심요구를 충족하는 해결책을 함께 찾는 방식"과 정확히 일치합니다. 특히 초불확실성(hyperuncertainty) 시대에는 이러한 협력적 접근이 더욱 중요해집니다 ^[1].

임상 실무에서도 이는 매우 중요합니다. 예를 들어, 진료 일정이 밀리는 문제를 두고 치과의사는 더 많은 환자를 보길 원하고 치과위생사는 충분한 진료 시간을 확보하길 원할 때, 협력 전략은 단순히 진료 시간을 늘리거나 환자 수를 줄이는 선에서 그치지 않습니다. 대신, 예약 시스템을 개선하거나, 업무 프로토콜을 재정비하여 진료 효율을 높이는 등 양측의 핵심 요구(의사의 생산성, 위생사의 진료 질)를 모두 충족하는 새로운 방법을 함께 모색하는 것입니다.

2번 회피(Avoiding): 자신과 상대방의 요구 모두에 관심이 없는 상태입니다. 갈등 상황 자체를 인정하지 않거나 물리적으로 회피하는 방식으로, 근본적인 문제 해결과는 거리가 멉니다. 근거 자료^[2]에서도 팀워크 경험을 탐구하며 갈등 인식에 대한 주제를 다루고 있지만, 회피는 협력과 반대되는 개념입니다.

3번 경쟁(Competing): 자신의 요구만을 최우선으로 관철시키는 방식입니다. 상대방의 이익은 고려하지 않고 힘이나 권위를 이용해 자신의 주장을 밀어붙입니다. 이는 '승-패(Win-Lose)'의 결과를 낳습니다.

4번 순응(Accommodating): 상대방의 요구를 자신의 요구보다 우선시하는 방식입니다. 관계 유지를 위해 자신의 이익을 희생하는 것으로, 표면적으로는 갈등이 해결된 것처럼 보이지만 내부적으로 불만이 쌓일 수 있습니다.

5번 강제(Forcing): 이는 경쟁과 유사하게 일방적으로 자신의 의사를 관철하는 방식으로, 협력과는 정반대의 개념입니다. 근거 자료^[3]에서 효과적인 리더십 전략을 다루며 대인관계 역량의 중요성을 언급하고 있으나, 강제는 협력적 문제 해결 방식에 포함되지 않습니다.